Значение, Определение, Предложения . Что такое еще раз извините

Извините, еще раз извините | Мир | ИноСМИ

Мы не захотели и не смогли понять, что у других народов могут быть иные святыни. Рауль Калев считает, что наиболее верный путь выхода из создавшейся ситуации в Эстонии — это попытка понять друг друга, желание узнать историю, обычаи и святыни народов, живущих рядом с нами.

Я эстонец. Полторы недели назад защищал свой дом в ста пятидесяти метрах от Алеши. На меня накинулась полиция и, побив хорошенько, посадила на ночь в камеру. Как и многих других эстонцев и русских. Я бы никогда не поверил, что, стоя на крыльце собственного дома и следя за тем, чтобы хулиганы не разбили окна, надо было опасаться атак со стороны представителей государственной власти.

Когда на другой день разобрались, что я не бандит, меня, конечно же, отпустили домой. Но и извиняться не стали — как сказал один полицейский, сам виноват, что живешь там, где не надо.

Нет, я не против правительства и не за хулиганов. Но я против того, что государство не сумело разрешить конфликт, относясь с уважением к тем, кто его кормит. И смешало мирных людей с провокаторами. И не извинилось ни перед теми, кого задерживали и избивали без причин, ни перед теми, чей памятник так некрасиво увезли.

Почему все произошло именно так, многие до сих пор не понимают. И эстонцы, и русскоязычное население. Сложно разобраться, когда нам не объясняют, с нами не говорят. Но ясно одно — нормальным людям, и эстонцам, и русским, не понравилось поведение правительства и то, что творили мародеры и хулиганы.

Скрытая эстонизация

Я общаюсь как с эстонцами, так и с русскими, и очень хорошо знаю, как дорога многим из нас память о Великой Отечественной войне. Треть эстонцев воевала в рядах Красной армии, однако, к сожалению, для эстонцев эта война никогда не была святой. Почему? Потому что в этой войне другая треть эстонцев воевала в рядах немецкой армии и оставшаяся треть просто пряталась в лесу.

Народ в этой войне пережил самое ужасное — отцы воевали с сыновьями, одни — в немецких мундирах, другие — в советских. Потери эстонского народа во Второй мировой войне были велики, однако они были не сравнимы с потерями после войны, когда четверть населения Эстонии отправили Сибирь. Не как туристов, а страдать и умирать.

Я, например, потерял своего дедушку здесь, в Эстонии, в 1953-м. Он был лесником, русские расстреляли его на глазах жены и детей за то, что он кормил скрывающихся в лесу мужчин. Где его могила, я не знаю до сих пор.

Еще одна деталь. Эстонцы и другие народы Балтийских стран не прошли через те ужасы, которые творили фашисты в Европе и России. Там они убивали, жгли, насиловали, здесь они чувствовали себя более-менее как дома (все-таки сотни лет Эстония была под немцами, здесь знали их культуру и язык) и вели себя культурно. Как рассказывают бабушки, немцы помогали местным.

Надо понять, что большинство эстонцев чувствовали себя более уверенно с немцами, они страшно боялись русской оккупации. Поэтому и получается, что народная память о Второй моровой войне в России, Европе и Прибалтике во многом отличается.

Наша беда не в том, что мы не хотим понять друг друга, а в том, что так называемая интеграция никогда не пыталась объяснить эстонцам русскую историю и русским — эстонскую историю. Под эгидой интеграции пытались сделать так, чтобы все заговорили на эстонском языке, надеясь на то, что такая скрытая эстонизация будет успешной. Не получилось.

У русских нет лидера

Что толкнуло правительство на столь некрасивые поступки? Наверное, они не сумели адекватно оценить ситуацию и сосредоточиться на провокаторах. При этом они не сумели объяснить народу свое поведение.

Мне самому долго казалось, что правительство поставило себе целью заработать дополнительные голоса и на время просто выключило свет в голове. Теперь, после общения со многими ответственными людьми, я понимаю, что главная проблема была в другом.

У русскоязычного населения нет лидера, которого бы люди уважали и кому доверяли. Но зато есть провокаторы (человек двадцать, может, больше), которые пытались провоцировать людей на преступления и настраивать их против правительства. Они знали, что успокоить людей будет некому, потому что нет лидеров, потому что ни Кленский, ни Лебедев, ни Заренков не имеют поддержки у русского населения. Для большинства они экстремисты.

Правительство испугалось. И открыло зеленый свет уже эстонским провокаторам, кто мог бы понять это как официальный ‘реванш’ за 50 лет оккупации. Комментарии на эстонских порталах выдержаны именно в таком духе.

И отступать было некуда — надо было выполнять свои предвыборные обещания. Если бы у русских был лидер, я уверен, ничего бы не произошло.

Еще одна ошибка президента и премьера — это то, что они не сумели объяснить народу, что на самом деле значит Бронзовый солдат. Я уже и раньше об этом писал. И считаю, что говорить о Бронзовом солдате как о символе оккупации неправильно.

Для простых русских людей он никогда не был знаком оккупации и символом империи тоже не был, как, возможно, рассматривали его интеллектуалы.

Для простого русского человека это было святое место, это была их память, поклон советским солдатам, воевавшим в 1941-1945 годы. Солдат — это символ мужества и свободы. Символами насилия были Сталин, Ленин и, если хотите, Брежнев. Для кого-то, возможно, Путин, но солдат — никогда.

Я думаю, что надо было разделять 1941-1945 годы как период мировой войны и 1944-1991 годы как время оккупации. Так было бы всем понятнее. Но судя по той каше в голове, как у наших лидеров, они сами в этом вопросе малокомпетентны.

Всем нам жить вместе в нашей стране, родной для эстонцев и русских. И не имеет значения, что у кого-то здесь корни, уходящие в глубь веков, а кто-то живет здесь всего полвека. Мы должны восстановить мир и уважение друг к другу. И вернуть уверенность в том, что государство не против народа.

И это возможно, если эстонская и русская интеллигенция возьмет эту миссию на себя. Мы должны противостоять любым провокаторам. Мы не должны доверять политическим интриганам. У них свои, узкополитические интересы. Мы должны слушать и слышать умных, образованных, знающих, интеллигентных людей, которые на самом деле переживают за наше общее будущее в Эстонии.

9 мая — праздник

Что мы можем сделать, чтобы интеграция состоялась и чтобы она была эффективной? Во-первых, мы все должны извиниться друг перед другом.

Я извиняюсь за всех эстонцев и за наших политиков. Мы не захотели и не смогли понять, что у других народов могут быть иные, чем у нас, святыни. Я приношу извинение за то, что среди нас есть люди, которые сеют ненависть к русским. Я хочу извиниться и за то, что мы не сумели рассказать о нашей истории другим народам, живущим в Эстонии.

Хочу обратиться и к русскоязычному населению Эстонии. Найдите способ показать эстонцам, что вы не провокаторы и не одобряете мародерства!

И еще я дал бы один совет правительству. Почему бы не извиниться перед всеми, кто потерял уверенность в завтрашнем дне в Эстонии, и сделать 9 мая красным днем в нашем календаре? Из уважения к тем людям, кто в этот день идет к святым для них могилам.

Давайте относиться друг к другу с уважением, и наши дети последуют нашему примеру. История и память не должны служить провокаторам, преступникам и людям без чести и совести.

P.S. Возможно, с точки зрения русской филологии моя статья не совсем идеальна. Но мне хотелось самому написать ее на русском языке.

Рауль Калев — специалист по связям с общественностью, владелец PR-фирмы Nägu ja tegu

__________________________________

REGNUM: Передвинули «Бронзового солдата», пора передвигать границу с Россией

Дайте жить по-человечески, а? («Delfi», Эстония)

Беспорядки из-за памятника — кому они выгодны? («Neatkarigas Rita Avize», Латвия)

Материалы ИноСМИ содержат оценки исключительно зарубежных СМИ и не отражают позицию редакции ИноСМИ.

Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!» – статьи про интернет-маркетинг

Ни одно извинение не выглядит менее правдоподобным, чем извинение трехлетнего ребенка: с глазами, опущенными вниз, отвернувшегося, со сжатыми кулачками и ногами, которые вот-вот сорвутся в топот. Со временем ребенку удается выдавить звук, который может быть воспринят как извинение, но скорее это выглядит как отмашка.

Будучи взрослыми, мы учимся извиняться более зрело (или, по крайней мере, более доходчиво). Но… извиниться по-настоящему и эффективно – поистине трудная задача! 

Это особенно сложно сделать, работая в клиентской службе, где зачастую нужно извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя просьбы, которые вы не можете выполнить.

Зачем нужно извиняться?

В некоторых компаниях сотрудникам запрещается говорить «извините», так как они опасаются юридических последствий «признания вины». Такое отношение крайне  негативно воспринимается клиентом, который хочет услышать, что кто-нибудь возьмет на себя свою часть проблемы.

Здесь вспоминается статья в «Нью-Йорк Таймс», в которой рассматривались судебные иски недовольных пациентов и их родственников против врачей. Исследования показали, что самым существенным фактором снижения степени иска было искреннее признание доктором перед своими пациентами совершения ошибки. Отдельное исследование выявило, что «люди в два раза чаще склонны простить компанию, которая приносит им свои извинения, нежели ту, которая пытается уладить проблему наличными».

Признание вины — значительное действие; оно говорит клиенту: «вы правы, я понимаю вашу точку зрения». Оно признает общую с клиентом реальность; это противоположность защитному и отрицающему подходу, в который мы можем удариться. Также не стоит забывать, что эффективное извинение намного выгоднее судебного разбирательства или даже возврата средств или скидки. 

«Эффективное» здесь —  ключевое слово, потому что не каждое извинение будет убедительным и принесет результат. «Приносим извинения за любые доставленные неудобства» — эта фраза в наше время означает практически полную противоположность тем словам, которые она содержит.

Как извиняться правильно

Речь идет про письменные извинения, ведь в процессе написания у вас есть больше времени для того, чтобы обдумать и доработать ответ, но это же правило действует и для телефонных разговоров и личного общения.

1. Извинитесь по-настоящему

Если вы не чувствуете искренней вины за возникшую проблему даже частично, лучше не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы, заново выслушайте клиента, чтобы удостовериться в том, что действительно понимаете ситуацию. Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны. Иногда это происходит от того, что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает, и клиенты могут отличить, когда вы извиняетесь, не понимая, зачем это делаете.

Перед тем как ответить, возьмите паузу, чтобы понять, что вы на самом деле чувствуете. Моментальный ответ может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Конечно, это не панацея, но осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме (не в электронной почте – никогда в электронной почте!) дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.

2. Обоснуйте чувства вашего клиента

Вам не нужно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему необходимо знать, что он  услышан, и вы понимаете, что он чувствует.

«Я знаю, насколько вам неприятно такое обращение, ведь вы всего лишь хотите выполнить свою работу».

Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома.

3. Объясните, что случилось

Опишите ситуацию, как вы ее поняли, и удостоверьтесь, что учли все доводы клиента. Вы также можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа в части объяснения того, когда что-то пошло не так, и к чему это привело.

Только когда вы осознаете чувства, переживаемые клиентом, и дадите четкое объяснение тому, что произошло, у вашего извинения появится шанс быть принятым в качестве искреннего.

4. Признайте ваши ошибки

Независимо от того, была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, сервиса или товара, однозначно примите ее, в то же время пытаясь обдумать, как ваш клиент описал проблему. Это должно быть искренним и конкретным признанием.

«Вы абсолютно правы; нам следовало разъяснить вам это намного раньше, в процессе оказания услуги» или «Сейчас я понимаю, что невнимательно прочитал ваше сообщение, и это только моя вина».

Недовольные извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но, мне кажется, что клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще отсутствие извинений.

5. Объясните, что вы сделаете по-другому

Четко объясните, что вы или ваша компания в следующий раз сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Это ваш шанс показать стремление к исправлению и начать заново выстраивать доверие клиента.

«Мы уже установили новое отслеживающее устройство, которое мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки, если это повторится, и мы быстро возьмем ситуацию под контроль».

Принять или не принять ваше извинение — личный выбор клиента, но вы должны быть уверены, что он знает, что вы всегда готовы услышать его и помочь.

«Я полностью понимаю, почему вы расторгли сделку, но хочу, чтобы вы знали, что я буду рад все детально объяснить и ответить на все ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение, и оно попадет прямо ко мне».

Как не следует извиняться

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

• 
  Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).

• 
  Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

• 
  Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

• 
  Не извиняйтесь излишне (слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении).

Не рано ли учиться извиняться?

Способность эффективно извиняться — сверхмощная сила клиентской службы, и вам не нужно ждать, когда «грянет гром», чтобы достаточно ее развить. Со временем каждый может научиться это делать (и даже трехлетние дети).

Перевод публикации Mathew Patterson «How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’».

«Извините за беспокойство»

вениамин ганшин

Общество

24 ноября 2016

Таких операций во время войны было достаточно. Но для нашего батальона это был первый бой, который показал, что немцев можно побеждать, они нас боятся и при опасности паникуют и драпают. Этот бой здорово поднял дух бойцов, и наша 291-я стрелковая дивизия в течение всей войны никогда не отступала, была награждена орденами Красного Знамени и Кутузова, получив название Гатчинская.

ФОТО из архива редакции

Это произошло в августе 1941 года. Оборонительный рубеж нашего батальона оказался слишком растянутым. Огневых средств имелось мало, а приказ поступил грозный: ни шагу назад. При таких условиях, когда расстояния между ротами достигали сотни метров, а с соседними батальонами — до полукилометра и прикрыть эти бреши было нечем, возможность прорыва немцев оказывалась слишком велика.

В землянку, где находился командир батальона старший лейтенант Рахманинов, вошел командир первой роты Комаров. Он доложил, что вернулась группа разведчиков. Они видели, что немцы в деревне Большие Туганицы группируют значительные силы пехоты. Есть у них и танки. Что делать, если завтра начнут наступать?

Оказывается, у Комарова уже имелось предложение. «Надо небольшую группу послать к этой деревне, чтобы она наделала там побольше шума. Пусть немцы решат, что рубеж охраняют солидные силы, и задержатся с наступлением», — сказал Комаров. Подумав, комбат согласился. Пригласили начальника штаба и разработали план. В группу, которая должна была инсценировать нападение, отобрали сорок человек, которым придали двух минометчиков. Командиром назначили Комарова.

Выходить решили в два часа ночи. Нам нужно было проникнуть в тыл немцев. Задача упрощалась тем, что линия фронта, как я уже говорил, не была сплошной. Но и усложнялась тоже: немцы, боясь ночных нападений, постоянно освещали передний край ракетами и бесцельно поливали передовую трассирующими пулями. Из основного отряда выделили группу, которая должна была имитировать прорыв. А мы под его шум пробраться к деревне.

До своих траншей на передовой мы шли согнувшись. Дальше Комаров приказал ползти, что не понравилось минометчикам, которые не привыкли передвигаться со своим оружием по-пластунски. Ненадолго остановились, ожидая, когда наши начнут стрелять. И под грохот нашего и ответного огня противника благополучно миновали немецкие траншеи. Облегченно вздохнули, когда они остались позади.

Пошли в полный рост и вскоре увидели дорогу, но ею не воспользовались, чтобы себя не обнаружить. Двинулись по тропке, которая вдруг уперлась в болото. Его покрывал туман, а карта указывала, что эта топь непроходима. Рискнули. Лотки с минами, автоматы с запасными дисками, гранаты давили на плечи, прижимая нас к зыбкой трясине, кочки предательски выскальзывали из-под ног. Утопая по колени в жиже, мы наконец выбрались и оказались в густом лесу. Комаров приказал вести себя тихо, сушиться и отдыхать. Налет на деревню он назначил на вечер.

Из Больших Туганиц до нас долетала немецкая речь, были видны дымки костров. Подошли к опушке леса и беззвучно сняли двух часовых, беспечно сидевших на пеньках. И вот деревня перед нами как на ладони. Каждый выбрал себе цель. Комаров взмахнул рукой, и началось… Немцы заметались, послышались дикие крики. Не понимая, что происходит, они, видимо, решили, что началось крупное наступление нашей армии, и стали в панике отступать по единственной проезжей дороге. На нее устремились автомобили, пехотинцы, мотоциклисты, повозки. Они налетали друг на друга. Образовалась пробка.

Паника среди немцев усилилась, но Комаров не поднимал людей в атаку. Немцы сразу бы увидели, как мала наша группа, и могли быстро организовать сопротивление. Сейчас главное было — поддерживать этот вихревой темп огня, чтобы не давать врагу прийти в себя. Но вдруг один из бойцов крикнул: «Товарищ лейтенант! Позади нас танки, они уже заводятся».

Три танка в десятках метров от нас стояли на небольшой поляне. Они, очевидно, были хорошо замаскированы, поэтому мы их сразу не заметили.

Лейтенант распределил, кому под какой танк бросать гранаты, и подал команду. Почти одновременно вечерний воздух потрясли три взрыва. Гусеницы двух танков оборвались, а третий успел двинуться и граната не причинила ему повреждений. Метнули другую, а вслед за этим в каждый по бутылке с зажигательной смесью. Три громадных костра в вечерних сумерках озарили поляну. Экипажи пытались спастись, но им это не удалось…

Огонь затихал. Немцы оставили Большие Туганицы, но нам занимать деревню было бессмысленно. Одумавшись, враг захочет взять ее вновь, а с нашими силами удержать это место будет невозможно. И тогда Комаров приказал разжечь вокруг деревни несколько небольших костров, чтобы создать видимость нашего присутствия. А потом на какой-то доске написал размашисто: «Господа фашисты! Очень извиняемся, но мы еще раз побеспокоим вас послезавтра».

Его расчет оправдался. Немцы впустую несколько часов били по деревне. А потом, вместо того чтобы наступать, стали возводить укрепления. Наш батальон в это время был усилен необходимыми огневыми средствами, и рубеж до приказа командования мы удерживали еще долго.

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 220 (5837) от 24.11.2016.

Уж извините — ещё раз про кота. 🙂

Всё-таки коммунизм образца «Полдня» Стругацких был бы идеален для нашего народа. Отвечал бы всем его потребностям глубинным и посконным.

«Игорь вошёл в пассажирский отсек флаера и весело воскликнул:
— Люди! Товарищи! Никто не против, если с нами полетит мой Мурзик?
— А в чём проблема? — весело откликнулся немолодой учёный, из-за нехватки места сидящий в обнимку с юной аспиранткой.
— Правила разрешают животных не тяжелее восьми килограмм, а Мурзик весит больше!
В кабину заглянул смущённый пилот и воскликнул:
— Да мне то что! Моя птичка и бегемота унесёт! Но правила…
— Поймите правильно, — прижимая руки к груди произнесла стюардесса. — А если болтанка? Если метеорная атака? Если протонный выброс на Солнце? А кот не влезает в переноску!
— У нас, в кишлаке, — внушительно произнёс ещё один профессор, летящий рейсом Москва — Верхние Клоаки, — говорят так: коза — тоже человек. Я думаю, что и кот — тоже человек!
— Правильно! — весело закричал студенческий стройотряд, отправляющийся на Титан добывать титан. — Мы, отряд студентов-копателей «Каламбур» за кота!
— У меня нет биоблокады и я могу умереть от запаха кота, — веско сказал последний пассажир. И весело добавил: — Но что это значит по сравнению с пушистиком? Вводите кота!
— Мяу, — одобрительно сказал Мурзик, втискиваясь в дверь. Сверхпрочная биокерамика захрустела. — Мяу-мяу… всем мяу…»

Вот это было бы по Стругацким. Не забудьте — все стараются говорить весело, добры друг к другу и не боятся протонных атак.

В конце концов сгодился бы и киберпанк.

«Игорь приподнял коту хвост и глубоко вставил палец в разъём. Глаза кота засияли голубым и зелёным, когда часть его биоматериала преобразилась в цифровую форму и вошла в бортовую сеть самолёта.
— Взвесьте ещё раз, — сказал Игорь. — Теперь кот отвечает граничным параметрам. Да, кстати, и самолёт теперь поведёт он».

Ну или космоопера.

«- Мяу! — воскликнул Мурзик, парируя выпад стюардессы световым мячом. — Брось меня, мяу, хозяин!
— Никогда! — ответил Игорь, снимая с пояса бластер. — Живой или мёртвый, мой кот летит со мной!
— Эй, хозяин… — закричал Мурзик, но было уже поздно».

Фэнтези тоже годится.

«- Где вы тут видите кота? — возмутился Игорь, спиной прикрывая Мурзика. Кот недовольно зашипел, потянулся — и перекинулся. — Где кот? Какой кот?
Стюардесса протёрла глаза. Рядом с мужчиной стоял маленький толстый мальчик.
— Это ребёнок! — сказал Игорь. — Да вы с ума сошли, ребёнка в переноску и в багаж отправлять!»

А у нас всё скучно и согласно правилам. Как на Западе. А мы ведь хотим, чтобы где нравится — как на Западе, где нравится — как на Востоке, а в целом — как в России.

«- Что вы мне тут уши заговариваете? — воскликнула стюардесса. — Правила есть правила!
— Неужели у вас нет сердца? — огорчился Игорь.
— Послушайте, — стюардесса понизила голос. — Я котов в лицо не запоминаю. Вы взвесьте кота. Ну какого-нибудь кота… Чтобы полегче был. Я бирку на переноску наклею. Понятно? Только учтите, я такого не говорила! Вы уж тихонечко, ага? Иначе у всех будут неприятности.
— Да что я, дурак, что ли? — обиделся Игорь.»

извините»: за что просили прощения лидеры государств :: Политика :: РБК

Президент Филиппин Родриго Дутерте извинился перед экс-лидером США Бараком Обамой за высказывание двухлетней давности. Тогда он использовал нецензурную брань в адрес американского президента в ответ на критику антинаркотической политики филиппинских властей. В истории уже были случаи, когда первые лица приносили извинения друг другу. Некоторые из них — в обзоре РБК

Герхард Шредер перед Джорджем Бушем-младшим

Фото: Charles Dharapak / AP

В 2002 году канцлеру Герхарду Шредеру пришлось извиняться перед американским президентом Джорджем Бушем-младшим за слова министра юстиции Германии Герты Доблер-Гмелин. По сообщениям СМИ, во время одного из публичных выступлений министр сравнила политические методы Буша с методами Гитлера. «Угрожая Ираку, Буш хочет отвлечь внимание от внутренних проблем. Это популярный метод. Даже Гитлер так делал», — якобы заявила она.

Доблер-Гмелин заявила, что не говорила такого и что ее неправильно поняли, однако Шредер предпочел извиниться перед американским лидером. «Я хочу, чтобы вы знали, как сильно я сожалею о том негативном впечатлении, которое произвели на вас предполагаемые слова немецкого министра юстиции», — отметил он в письме американскому президенту. Также канцлер отметил, что в его кабинете нет места тем, кто проводит параллели между американским президентом и Гитлером. В новый состав правительства ФРГ Доблер-Гмелин, продолжавшая отрицать свою вину, не попала

Жак Ширак перед королевой Елизаветой

Жак Ширак (слева), Тони Блэр (премьер-министр Великобритании (1997–2007)) и королева Елизавета

(Фото: Kirsty Wigglesworth / AP)

В апреле 2003 года президент Франции Жак Ширак принес извинения королеве Елизавете за осквернение вандалами кладбища на севере Франции, где покоятся останки британских солдат, погибших во время Первой мировой войны. Вандалы, выступающие против войны в Ираке, оставили на надгробиях множество надписей, в том числе с оскорблениями в адрес американского президента Джорджа Буша-младшего и премьера Великобритании Тони Блэра. Ширак назвал такие действия «недопустимыми и позорными». «От имени французского народа и от себя лично я выражаю вам глубочайшее сожаление по поводу произошедшего», — заявил Ширак

Николя Саркози перед Брайаном Коуэном

Фото: Laurent Rebours / AP

В ноябре 2009 года президент Франции Николя Саркози извинился перед главой правительства Ирландии Брайаном Коуэном за то, каким образом футбольная сборная Франции одержала победу над ирландцами в стыковых матчах за выход на чемпионат мира 2010 года. Решающий мяч французы забили после того, как их нападающий Тьерри Анри подыграл себе рукой. После матча активно обсуждалась возможность проведения переигровки, которая, однако, так и не состоялась. «Я выразил Брайану Коуэну глубокое сожаление. Но не просите меня занять место судьи французских или европейских футбольных властей: оставьте меня заниматься своими делами», — заявил Саркози

Барак Обама перед Альваро Коломом

Фото: Kevin Lamarque / Reuters

В октябре 2010 года Белый дом официально принес извинения Гватемале за проводившиеся в 1946–1948 годах медицинские исследования, в ходе которых американские врачи намеренно заражали жителей страны венерическими заболеваниями. Целью исследований было определение эффективности пенициллина при лечении и профилактике сифилиса, всего было инфицировано более 1600 человек. «Мы глубоко сожалеем, что это произошло, и приносим извинения всем пострадавшим от таких отвратительных исследований», — говорилось в сообщении.

Помимо официальных извинений, опубликованных на сайте Белого дома, Барак Обама лично позвонил своему гватемальскому коллеге. Кроме него с извинениями к Альваро Колому по телефону обратилась госсекретарь США Хиллари Клинтон

Реджеп Тайип Эрдоган перед Владимиром Путиным

Фото: Сергей Карпухин / Reuters

27 июня 2016 года на сайте Кремля было опубликовано сообщение о том, что президент Турции принес извинения главе российского государства за сбитый российский самолет Су-24. «Я хочу еще раз выразить свое сочувствие и глубокие соболезнования семье погибшего российского пилота и говорю: извините», — приводились в сообщении слова Эрдогана. Позднее пресс-секретарь турецкого президента подтвердил подлинность письма Эрдогана, однако заявил, что выраженное сожаление не являлось извинением. На следующий день пресс-секретарь Путина Дмитрий Песков отметил, что русский перевод на 100% соответствовал турецкому оригиналу

Петр Порошенко перед Александром Лукашенко

Фото: Василий Федосенко / Reuters

В ноябре 2016 года президент Украины Петр Порошенко извинился перед своим белорусским коллегой за инцидент с самолетом белорусской компании «Белавиа», произошедший в конце октября того же года. Boeing следовал из Киева в Минск. Меньше чем через 10 минут после взлета командир лайнера получил указание от диспетчера посадить самолет в аэропорту вылета. По информации «Белавиа», диспетчер без объяснения причин пообещал поднять в воздух истребители, если его требование не будет выполнено. После возвращения самолета в аэропорт с борта был снят гражданин Армении, который, по информации СМИ, являлся активистом «Антимайдана». Позднее его отпустили.

Разговор лидеров двух стран состоялся по инициативе Порошенко. По его словам, все виновные в инциденте были наказаны. Информация об извинениях содержалась только в сообщении пресс-службы белорусского президента. Пресс-служба Порошенко также опубликовала новость о разговоре, но об извинениях не упомянула

Реувен Ривлин перед Энрике Пенья Ньетой

Реувен Ривлин (слева) и Энрике Пенья Ньета

(Фото: Tomer Reichman)

В январе 2017 года президенту Израиля Реувену Ривлину пришлось извиняться перед своим мексиканским коллегой за твит израильского премьера Биньямина Нетаньяху, который поддержал идею Дональда Трампа о возведении стены на границе с Мексикой. «Президент Трамп прав. Я построил стену вдоль южной израильской границы. Это полностью остановило поток нелегальных мигрантов. Замечательный успех. Прекрасная идея», — написал Нетаньяху. Сам премьер утверждал, что его слова неверно интерпретировали и они относились только к израильскому опыту.

Однако Ривлин все же решил извиниться. «Я прошу прощения за любой вред, причиненный в результате этого недоразумения, но мы должны помнить, что речь идет о недоразумении. Я уверен, что мы сможем оставить этот вопрос позади», — заявил Ривлин

Родриго Дутерте перед Бараком Обамой

Фото: Mark Cristino / Reuters

Два года назад филиппинский президент Родриго Дутерте назвал лидера США Барака Обаму сукиным сыном в ответ на критику проводимой на Филиппинах жесткой антинаркотической политики. 3 сентября он извинился перед экс-президентом Америки, назвав свои слова болтовней. ​«Господин Обама, я извиняюсь за свои слова. Знайте, что это была просто болтовня. Мы очень хорошо усвоили наши уроки», — передает слова Дутерте газета Philippine Star

Никогда больше не извиняйтесь. Вот 5 альтернатив на работе

Действительно ли вы допустили ошибку, которую нужно исправить, или просто пытаетесь скрыть разногласия на рабочем месте, которые вы бы предпочли не становиться больше, чем нужно, иногда говоря: слова «извините» могут иметь противоположный эффект, особенно если вы из тех, кто извиняется за каждую мелочь.

Вместо того, чтобы извиняться, есть несколько различных фраз и даже действий, которые вы можете выбрать, чтобы донести вашу точку зрения искренним и значимым образом — без риска показаться банальным или неискренним.

Ниже мы перечислили несколько простых и быстрых терминов и фраз, которые помогут вам извиниться на рабочем месте… без фактического использования этих слов.

В следующий раз, когда вы почувствуете необходимость извиниться, вместо «извинения» воспользуйтесь этими альтернативами, чтобы исправить ситуацию.

«Я беру на себя полную ответственность» или «Я был неправ»

«Если в чем-то виновата ты, полезно признать свои ошибки», — поясняет Кассандра Леклер, доктор философии.Автор, профессор, мотивационный спикер.

«Вам не нужно оправдываться или объяснять, почему что-то пошло не так. Признайте, когда вы сыграли определенную роль, и признайте свое поведение! »

«Спасибо, что указали на это»

Если кто-то доводит до вашего сведения что-то, что вы можете изменить, вам не нужно повторно извиняться за свое прежнее поведение.

«Спасибо им за отзыв и осведомленность о ваших действиях в будущем», — поясняет Леклер.«Изменения в поведении так же важны, как и извинения».

«Как я могу улучшить?»

Леклер рекомендует не говорить таких вещей, как «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» или «Прошу прощения за то, что я заставил тебя чувствовать».

Вы извиняетесь за свое поведение, и эти чувства перекладывают вину на чувства другого человека. Посмотрите, где вы можете улучшить или изменить в будущем.

«Мои извинения» или «Я плохо»

Это действительно зависит от того, насколько формальным вы хотите быть, но если вы сделаете свои извинения немного более непринужденными и дружелюбными, это может помочь разрушить любые стены, которые возникли во время вашей ошибки.

«Это зависит от того, насколько формально вы хотите вести себя, но, когда я разговариваю с генеральным директором, обычно я говорю« извинения », а если я говорю с другими коллегами, я бы сказал:« Плохо », »- объясняет Петра Одак, директор по маркетингу Better Proposals.

«Как я могу решить эту проблему?»

«Извиняясь за что-то, в чем, возможно, была ваша вина, важно не показаться неискренним. Иногда просто «извините», — говорит Джим Бирд, главный операционный директор BoxGenie.

«Другой способ извиниться:« Я слышал, что-то, что я сделал, причинило вам боль.Как я могу решить эту проблему? »Это показывает, что вы заинтересованы в устранении проблемы, а не отмахивались от нее».

«Я ценю ваше терпение»

Вместо того, чтобы извиняться за то, что заставил кого-то ждать или что-то не получилось с первой попытки, поблагодарите их за терпение.

«Это заставит их почувствовать себя намного лучше, чем извиняться, и они могут даже оценить то, что они забрали меня», — объясняет Итан Тауб, генеральный директор Goalry and Loanry.

«Мы все совершаем ошибки, поэтому важнее поблагодарить кого-то за то, что с нами связались, чем постоянно унижать себя.Я думаю, что это творит чудеса, и я бы порекомендовал попробовать себя в следующий раз, когда вам захочется извиниться ».

3 фразы, которые можно использовать вместо «Мне очень жаль»

Мы все люди, а это значит, что мы время от времени совершаем ошибки в офисе.

И, если вы чем-то похожи на большинство людей, вы обычно отметаете свои ошибки быстрым словом «Упс, извините!» а затем продолжайте свой день. Но давайте задумаемся на минутку о том, что это на самом деле означает.

Если довести это до кипения, значит, вы сожалеете.Вы что-то напортачили, и вам очень жаль, что это не так. Это довольно честное и респектабельное мнение, правда? Ну, только если правильно унести.

Если вы решите свою ошибку, просто быстро извиняясь, а затем немедленно отвернувшись от коллеги, чтобы продолжить то, что вы делаете, насколько вы действительно можете казаться раскаявшимся? Спойлер: вы можете показаться невнимательным или придурком.

Вам не нужно, чтобы я говорил вам, что искренние чувства могут иметь большое значение.Итак, вот три фразы, которые обладают большей силой, чем эти беспечные слова.

1. «Этого не случится снова»

Если вы действительно извиняетесь за что-то, вы, очевидно, должны приложить все усилия, чтобы этого больше не повторилось в будущем. Итак, почему бы не успокоить своего коллегу и явно не сказать об этом?

Эту часть часто пропускают из-за извинений, но она важна. Эти четыре слова не только изображают ваше раскаяние, но и дают обещание.Конечно, хотя вы не можете положительно гарантировать, что с этого момента у вас будет все безупречно, заверение коллеги в том, что вы приложите все усилия, чтобы избежать этой ошибки в будущем, придает вашей беседе гораздо больше влияния и смысла.

2. «Что я могу сделать, чтобы это исправить?»

Есть причина, по которой ваша мама всегда говорила вам: «Действия говорят громче слов!» Проще говоря, она была права.

Извинения — это здорово, но они заходят далеко — и они не активно решают ничего.Спрашивая, какие шаги вы можете предпринять, чтобы исправить ошибку, вы не только признаете свою ошибку, но и демонстрируете, что готовы приложить немало усилий, чтобы исправить положение.

Никто не любит тратить лишнее время и силы из-за полного надзора со стороны коллеги. Итак, расширьте предложение, чтобы исправить как можно больше собственных проблем. Поверьте, ваши коллеги заметят ваши искренние извинения и определенно оценят ваши действия!

3.«Я действительно уронил мяч»

Никто не совершенен. И ваши коллеги не настолько безрассудны, чтобы ожидать, что вы будете кланяться и пресмыкаться из-за прощения каждый раз, когда забываете перезагрузить принтер бумагой.

Иногда честное признание своей ошибки — это все, что нужно, чтобы сгладить ситуацию, особенно если ваша ошибка была незначительной.

Мы все знаем, что нет ничего хуже, чем тот, кто полностью игнорирует свои собственные ошибки, пытается скрыть их, а затем продолжает притворяться идеальным сотрудником.На самом деле это совершенно бесит. Итак, стойте прямо и признавайте свои промахи. Это признание делает вас честным и уважаемым командным игроком.

Извинения — неизбежная часть жизни, если только вы не являетесь невыносимо упрямым всезнайкой. Но пробормотать быстрое и нерешительное «извините» обычно недостаточно, чтобы изобразить ваше искреннее сожаление. Замените эти часто употребляемые слова одной из этих фраз, и ваше извинение обязательно будет соответствовать всем требованиям — независимо от того, насколько сильно вы облажались!

Фотография расстроенной женщины любезно предоставлена ​​Shutterstock.

«Приносим извинения за неудобства» — Как принести искренние извинения

Итак, как лучше всего извиниться за ошибку и неудобства?

Лиз Дойг из Wordtree делится своим советом избегать ужасных извинений, таких как «извините за неудобства» и превратить «извините» в пожизненную лояльность.

Где могут быть очень неправильные извинения службы поддержки клиентов?

Никто не любит иметь дело с рассерженными покупателями.И если честно, многие организации делают это неправильно, используя такие фразы, как: «Приносим извинения за неудобства».

Использование любой фразы типа «извините за неудобства» не соответствует действительности.

Однако при правильном подходе жалобы могут стать прекрасной возможностью превратить недовольных клиентов в постоянных сторонников и защитников вашего бренда.

Представьте себе этот сценарий на секунду. Говорит по телефону очень милая женщина, которая заплатила вашей организации немалую сумму, чтобы она доставила цветы своей свекрови.

Единственное, цветы так и не пришли — и теперь свекровь думает, что она забыла свой день рождения. Женщина расстроена и сердита и хочет, чтобы ваша организация ответила.

Сидеть в контакт-центре — еще один очень приятный человек. Фактически, он тяготел к обслуживанию клиентов, потому что любит помогать людям. Конфликт — это не его дело. Поэтому, когда рассерженная женщина по телефону начинает требовать, что он собирается со всем этим делать, он эмоционально отстраняется и пытается найти безопасную почву.

А в контексте контакт-центра «безопасная земля» часто означает:

1. Использование языка, который создает дистанцию ​​между вами и вашим клиентом
2. Отказ от сценариев и политик
3. Не принести извинений

Давайте рассмотрим каждую из этих проблем и поделимся советами, как избежать каждой из них, чтобы принести искренние и теплые извинения.

Проблема № 1 — Ваши извинения могут сократить расстояние

Это когда вы — обычно подсознательно — отталкиваете объект от себя, используя слова и фразы, которые заставляют события казаться вам как можно более несвязанными.

Вот пример:

Это тонкое, но важное отличие. С грамматической точки зрения вторая версия кажется далекой, потому что в ней используется «пассивный залог».Или, другими словами, в сообщении нет упоминания о людях. «Мы» не ошиблись. Не получилось «доставки».

Это часть проблемы с фразами типа: «Приносим извинения за неудобства». Они не чувствуют себя искренними и упускают возможность показать, что вам не все равно.

Вашему клиенту кажется, что вы не берете на себя ответственность. А поскольку речь идет о процессе доставки цветов, а не о людях, участвующих в этом процессе, заказчик начинает чувствовать себя менее важным, чем сам процесс, и что он имеет дело с роботизированной, бессердечной организацией.

Это часть проблемы с фразами типа: «Приносим извинения за неудобства». Они не чувствуют себя искренними и упускают возможность показать, что вам не все равно.

Для получения дополнительных советов о том, как показать, что вы заботитесь о своих извинениях в контакт-центре, прочитайте нашу статью: Извинения службы поддержки клиентов — Приносим свои извинения свежим и искренним

Проблема № 2 — Отказ от сценариев и политик

Еще одно безопасное место, куда советник может захотеть уйти, — это сценарии и политики.

Поэтому, когда покупатель повышает голос и требует знать, что он собирается с этим делать, советник нередко говорит что-то вроде:

«Наша политика доставки гласит, что доставка обычно осуществляется в выбранную дату, с 7:00 до 19:00, и что при доставке требуется подпись. В случае неблагоприятных погодных условий, гражданских беспорядков или других нарушений доставка не гарантируется ».

И снова советник не знает, что делать с рассерженной женщиной, и рассматривает разговор как игру в пинг-понг.Пока консультант что-то говорит в ответ, они чувствуют, что делают свою работу правильно, и их оценка не пострадает.

Тем временем покупатель сейчас движется где-то между пламенем и апоплексической яростью. Мало того, что покупатель чувствует себя немного глупо из-за того, что доверяет вам все правильно, но и советник теперь, кажется, принимает на себя ответственность.

Проблема № 3 — Не приносить извинения

Многие компании, особенно те, у которых есть собственные юридические группы, боятся извиниться.Они опасаются, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности. Поэтому они запрещают — или, по крайней мере, сильно отговаривают — сотрудников приносить извинения.

Для отделов обслуживания клиентов это сложно. Если вы разговариваете с кем-то, у кого явно был какой-то нелепый опыт, что вам еще делать, кроме как извиниться? Что ж, к сожалению, многие не извиняются. Извините-не-извините, что выражается в строках «Прошу прощения, если вы так себя чувствуете» или «Прошу прощения, если вы считаете, что это причинило вам неудобства.”

Если вы разговариваете с кем-то, у кого явно был какой-то мусорный опыт, что еще вы делаете, кроме как извиниться? Что ж, к сожалению, многие не извиняются.

О, мальчик. Для покупателя это все равно, что подлить масло в уже бушующий огонь. Потому что то, что не приносит извинений, — это изображать жалобу как находящуюся в голове вашего клиента. Вы сожалеете только о своих чувствах, а не о том, что произошло.

В результате этих стандартных тусклых подходов к извинениям некоторые клиенты больше не будут использовать вашу организацию — и они посоветуют своим друзьям не делать этого.Если они достаточно рассержены, некоторые из них попадут в социальные сети, выразив свое несчастье всему миру.

Но есть другой способ сделать это. Вместо того, чтобы заставлять ваших клиентов чувствовать, что они ничего не значат для вас и что ваш контакт-центр служит барьером между ними и организацией, а не приветливым и полезным интерфейсом с ней, вы можете превратить жалобы в золотые моменты. Вот как…

Чтобы узнать больше фраз, которых следует избегать, например: «Прошу прощения за неудобства», прочитайте нашу статью: 15 вещей, которые агент центра обработки вызовов не должен говорить (но многие говорят)

Подход к предложению отличных извинений за обслуживание клиентов

Когда мы злимся или расстроены, большинство из нас хочет услышать от человека, который сделал нас такими:

Благодарность

извинения

Действие

Эти три А — ключ к тому, чтобы рассердиться, несчастные люди снова встали на сторону.

Признать , что у кого-то есть причина для расстройства, очень важно. Представим, например, что машина соседа блокирует вам проезд, и в результате вы опаздываете на работу.

Когда вы их видите, вы не очень довольны. Но если ваша соседка немедленно скажет: «О нет, я полностью блокирую вас… я понятия не имел… мне очень жаль», вы все равно можете рассердиться, но будет очень трудно злиться на нее еще больше.

«Извинитесь один раз, извинитесь хорошо.«Под этим мы подразумеваем, что это бесполезно для любой из сторон, если вы просто продолжаете извиняться…. Но извинитесь один раз, искренне и открыто.

Извинение тоже важно. Мы должны сказать советникам: «Извинитесь один раз, извинитесь хорошо». Под этим мы подразумеваем, что это бесполезно для любой из сторон, если вы просто продолжаете извиняться. Так что не тратьте на это время. Но извинитесь один раз, искренне и открыто.

Для покупателя, чья свекровь не получила цветы, это будет означать, что агент скажет: «О нет, звучит не очень хорошо… позвольте мне разобраться в этом для вас… похоже, доставка была отозвана, но я не знаю почему… Мне очень жаль, давай разберемся сейчас… »

Разобраться в вещах важно.У людей есть врожденное чувство того, что справедливо, а что нет. Если мы чувствуем, что с нами поступили несправедливо, это нас сильно расстраивает.

Но положительным моментом является то, что подавляющее большинство людей тоже настроены на честную игру — поэтому клиенты, как правило, очень снисходительны, если вы поднимаете руки, извиняетесь и объясняете, что вы собираетесь делать, чтобы все исправить.

Принятие вами Action будет иметь гораздо больший эффект, если оно будет продуманным и адаптированным. Например, женщине, которая хотела отправить цветы, вы, конечно же, вернете ей деньги.Но вы могли бы пойти еще дальше и послать цветы ей и ее свекрови вместе с небольшой запиской, в которой извинитесь, и что это была ваша ошибка.

То, как вы все это выражаете, должно быть искренним и искренним. Не создавайте дистанции. Не прибегайте к сценариям и политикам — и не говорите, что бы вы ни делали, «извините-не-извините».

Для получения дополнительной информации о первом из 3As — с подтверждением — прочтите нашу статью: 12 самых популярных заявлений о признании службы поддержки клиентов

5 основных советов, как сказать «извините»

Несмотря на то, что описанный выше подход помогает структурировать свои извинения, следует помнить о следующих советах, когда вы думаете об извинениях службы поддержки клиентов.

1. Убедитесь, что ваша карта показателей качества учитывает жалобы и извинения

Если вы хотите, чтобы консультанты обеспечивали безупречный подход к рассмотрению жалоб, вам, возможно, придется настроить контроль качества (QA) и критерии оценки.

Например, среднее время обработки

(AHT) не следует оценивать таким же образом при рассмотрении жалоб, как это могло бы быть в других ситуациях. Злым людям нужно дать выход. Ваш советник должен слушать. Это займет дополнительное время. Для тех продуманных действий, которые сделают вашего рассерженного клиента лояльным на всю жизнь, также потребуется несколько минут.

Позволяет ли ваша структура даже классифицировать гневные звонки как жалобы? Некоторые системы распознают жалобу только в том случае, если звонящий — или человек, который пишет письмо или электронное письмо — использует слово «жалоба» или «жалоба». Так что, возможно, стоит расширить круг вопросов, которые можно квалифицировать как жалобу, и дать вашим консультантам возможность самостоятельно помечать жалобы.

Дополнительные советы по созданию идеальной карты показателей качества см. В нашей статье: Как создать карту показателей качества контакт-центра — с помощью шаблона

2.Обучите консультантов работе с рассерженными и расстроенными клиентами

Наши инстинкты выживания оттачивались тысячелетиями, чтобы защитить нас от угрожающих ситуаций, поэтому никому не нравится разговаривать с разгневанными людьми.

Вдобавок ко всему, люди, работающие с клиентами, часто очень чутки и, следовательно, весьма чувствительны. Из-за чего консультантам может быть еще сложнее правильно реагировать на гневные звонки.

Так что тренируйте свои команды. Дайте им понять, что сердитый человек — это человек, который хочет помощи, и что если он поможет ему, признав, извиняясь и предприняв продуманные действия, то у него будет возможность превратить клиента в защитника на всю жизнь.

Убедитесь, что ваши команды чувствуют поддержку. И убедитесь, что они знают, что их оценка не пострадает, если им понадобится время, чтобы ответить на жалобы способами, которые с большей вероятностью приведут к лояльности клиентов по золотому стандарту.

Чтобы получить совет по работе со многими различными типами сложных клиентов, прочитайте нашу статью: Как работать с контактами с проблемными клиентами

3. Избавьтесь от своих жалоб команды

Если у вас есть специальная группа по рассмотрению жалоб, в которой работают коллеги, которые существуют вечно, подумайте о ее роспуске.

Особенно в регулируемых отраслях может возникнуть ощущение, что, поскольку жалобы часто касаются юридических вопросов или вопросов соответствия, вам нужны группы специалистов для их рассмотрения. Однако группы специалистов по рассмотрению жалоб, как правило, состоят из людей, которые — в силу своей роли — видят компанию и ее клиентов только в худшем свете.

Группы специалистов по рассмотрению жалоб обычно состоят из людей, которые — в силу своей роли — видят компанию и ее клиентов только в худшем свете.

Если вы поговорите с группой по рассмотрению жалоб, нет ничего необычного в том, чтобы услышать, как они болтают обо всем, что компания делает плохо, — но не имеют представления о том, что она делает блестяще. Это не должно вызывать удивления, потому что каждый день они слышат обо всем, что идет не так.

Кроме того, через некоторое время вы не сможете обвинять их в том, что они думают, что они работают на неудачную компанию. У них также может развиться преувеличенное представление о клиентах, потому что, помимо всех настоящих жалоб, они имеют дело с серийными или даже профессиональными жалобщиками.Коллегам по работе с жалобами несложно почувствовать, что они живут в мире, где их компания ужасна, а клиенты — мошенники.

Если вы считаете, что необходима специальная группа по рассмотрению жалоб, поменяйте людей со всего предприятия для работы в ней. Они получат прекрасное представление о том, чего хотят и в чем нуждаются клиенты, и, конечно же, о том, чего они совсем не хотят.

В качестве альтернативы подумайте о поглощении жалоб основной частью контакт-центра, чтобы каждый имел дело с довольными, средними и сердитыми клиентами.

4. Запланируйте беседы с коллегами из юридического отдела

Если ваши коллеги по правовым вопросам (и / или комплаенс, если вы работаете в регулируемой отрасли) твердо придерживаются мнения об извинениях, выделите время, чтобы поговорить с ними. Было бы также полезно вовлечь в беседу коллег из Brand.

Используйте встречу, чтобы объяснить, что отказ от извинений может нанести ущерб репутации — и что, по вашему мнению, вы сможете лучше представить свой бренд, если ваши консультанты могут сказать «извините», когда это уместно.

Сообщите своим коллегам-юристам, что вы с радостью включите их вклад в обучение и адаптацию, но что у вас не может быть ситуации, когда невозможно извиниться.

А что делать, если это не ваша вина?

Иногда клиенты жалуются на вещи, не имеющие отношения к вашей компании или ее услугам. Здесь простое правило: если это не ваша вина, не извиняйтесь.

Однако вы должны быть теплыми и дружелюбными в своем ответе.Это может выглядеть как первый пример, а не как второй.

Скажи это…

Дорогой Джо,

Благодарим за терпение, пока мы изучали выцветание вашей куртки.

Независимые лаборатории, которые мы используем для исследования возможных неисправностей, говорят, что выцветание происходит из-за солнечного света. Они предполагают, что ваша куртка может висеть где-то там, где одна рука подвергается воздействию очень яркого солнечного света. Я приложил их выводы к этому письму.

Это не ошибка, поэтому мы не вернем вам деньги за куртку.

С уважением,
Джон Смит

Not This…

Дорогой Джо,

В дополнение к нашему расследованию вашей жалобы на выцветание вашего пуховика Winter Solstice, я могу подтвердить, что все выцветание на самом деле произошло из-за неравномерного воздействия ультрафиолета. Рабочие предположения независимых экспертов в XYZ Laboratories заключаются в том, что это была проблема хранения, а не ошибка, и поэтому мы отклоняем ваше требование о компенсации.

Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями продажи для получения дополнительной информации.

С уважением,
Джон Смит

Так что в следующий раз, когда сердитый покупатель свяжется с вами, поборитесь со своими инстинктами, чтобы пробежать милю. Вместо этого подумайте о том, как вы можете удовлетворить все их потребности и превратить ее в лояльного защитника бренда на всю жизнь.

Альтернативы «Извините за неудобства»

Одно дело — знать, что лучше всего сказать. Но в пылу мгновений легко вернуться к плохим привычкам.

Время и обучение помогают устанавливать новые нормы. Если вы хотите найти более эффективные способы помощи недовольным клиентам, вот несколько слов, которые можно сказать лучше, чем «Приносим извинения за неудобства…».

• Мне очень жаль, должно быть, это было так неприятно.
• [ВСТАВИТЬ ПРОБЛЕМУ] звучит как кошмар / звучит не очень хорошо. Мне очень жаль, что это произошло.
• Спасибо, что сообщили нам обо всем этом. Мне очень жаль, что мы ошиблись.

Каждый из этих примеров взят из популярной статьи Call Center Helper: 16 Заявления об извинениях службы поддержки клиентов

Последние мысли

Клиенты ненавидят, когда ваши извинения ни к чему не обязывают; они хотят, чтобы вы взяли на себя ответственность за проблему и проявили сочувствие.Это может помочь вам превратить отрицательный опыт клиентов в нечто гораздо более положительное.

Лиз Дойг

Подход 3As, описанный в этой статье, поможет вам в этом, а также дополнительные советы и отличные примеры извинений службы поддержки, которые мы также представили.

Удачи, сделайте одолжение своему NPS и никогда больше не используйте фразу: «Приносим извинения за причиненные неудобства».

Спасибо Лиз Дойг из Wordtree за то, что поделилась с нами этой статьей.

Дополнительные языковые советы по созданию более позитивного общения в контакт-центре читайте в наших статьях:

Как извиняться — Обучение навыкам общения от MindTools.com

Теряете хладнокровие на встрече. Тот твит, который тебе действительно не следовало отправлять. Сплетничают о коллеге. Все мы совершаем ошибки и иногда причиняем людям боль своим поведением, словами и действиями — намеренно или случайно.

Вот почему нам всем нужно уметь извиняться.Не всегда легко извиниться, но это лучший способ восстановить доверие, когда вы сделали что-то не так.

В этой статье мы рассмотрим, почему извинения так важны, и посмотрим, как извиниться за допущенную вами ошибку.

Нажмите здесь

чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Что такое извинения?

Извинения — это заявление с двумя ключевыми элементами. Это:

1. Показывает, что вы сожалеете о своих действиях.
2. Признает, что ваши действия причинили боль другому человеку.

Зачем извиняться?

Искренние извинения помогают восстановить отношения с людьми, которым вы причинили боль. Это могут быть коллеги, клиенты, друзья или семья.

Признавая свою ошибку, вы открываете диалог с другим человеком. Таким образом, вы сможете обдумать свои действия и взять на себя ответственность за них. И они могут справиться со своими чувствами, восстановить свое достоинство и не винить себя за то, что произошло.

Извинения могут помочь вам в будущем вести себя лучше, сохранить самоуважение и восстановить целостность.

в глазах других.

Возможно, ваше извинение не будет принято сразу, но вы, вероятно, почувствуете облегчение от того, что поступили правильно и попытались исправить свою ошибку.

Последствия отказа от извинений

Что произойдет, если вы не извинитесь за свои ошибки? Что ж, вы можете испортить свои отношения, навредить своей репутации и даже ограничить свои карьерные возможности.В конце концов, никто не хочет работать с кем-то, кто не может нести ответственность за свои действия.

Если вы менеджер или руководитель группы, то отказ извиниться также негативно влияет на вашу команду и подает плохой пример. Возникающие в результате враждебность, напряжение и боль могут создать токсичную рабочую среду.

Почему так сложно извиняться?

Итак, почему некоторые люди до сих пор избегают говорить «извините»? Во-первых, извинение требует смелости. Это ставит вас в уязвимое положение, делая вас уязвимыми для нападок или обвинений.Некоторым людям трудно быть такими храбрыми.

Или вы можете быть настолько полны стыда и смущения из-за своих действий, что не можете заставить себя встретиться лицом к лицу с другим человеком.

Вы можете даже почувствовать необходимость извиниться, если вы не сделали или не сказали ничего плохого. Пока несправедливая критика

может случиться, важно подумать о том, почему другой человек чувствует себя обиженным. Возможно, вам не хватает чего-то, что требует извинений или может привести к примирению.

Как правильно извиниться

Психологи Стивен Шер и Джон Дарли представляют четырехступенчатую схему, которую вы можете использовать, чтобы извиниться.[1]

1. Выразите раскаяние за ошибку

2. Признать ответственность

3. Загладить вину

4. Обещание, что это больше не повторится

Как выразить сожаление по поводу ошибки

Каждое извинение должно начинаться с двух волшебных слов: «Мне очень жаль» или «Прошу прощения».

Например, вы можете сказать: «Мне очень жаль, что я накинулся на тебя вчера. Мне неловко и стыдно за то, как я поступил.«

Ваши слова должны быть искренними и достоверными

. Будьте честны с собой и с другим человеком о том, почему вы хотите извиниться. Никогда не извиняйтесь, если у вас есть скрытые мотивы, или если вы видите в этом средство для достижения цели.

Пример признания ответственности

Извинившись, хочется объяснить свои действия. Но это может быть воспринято как оправдание и перекладывание вины.

Например: «Мне очень жаль, что я накинулся на вас вчера, когда вы вошли в мой офис.У меня было много дел ». В этом случае вы оправдываете свое поведение из-за стресса и подразумеваете, что другой человек виноват, потому что беспокоил вас в напряженный день.

Вместо этого признайте ответственность за свои действия или поведение и признайте то, что вы сделали. Вам нужно посочувствовать человеку, которого вы обидели, и показать, что вы понимаете, что вы заставили его чувствовать.

Лучше сказать: «Я знаю, что вчера я обидел тебя, когда накинулся на тебя. Я уверен, что это тебя смутило, особенно с учетом того, что все остальные в команде были там.Я был неправ, когда так к тебе относился «.

слов, которыми вы можете искупить вину

Когда вы вносите поправки, вы предпринимаете действия, чтобы исправить ситуацию. Вот два примера:

• «Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, просто спросите».
• «Я понимаю, что был неправ, сомневаясь в вашей способности председательствовать на собрании нашего персонала. Я хотел бы, чтобы вы провели команду на завтрашнем собрании, чтобы продемонстрировать свои навыки».

Хорошо продумайте этот шаг.Знаковые жесты или пустые обещания принесут больше вреда, чем пользы. Из-за того, что вы чувствуете себя виноватым, у вас может возникнуть соблазн дать больше, чем нужно, поэтому будьте соразмерны в том, что вы предлагаете.

Как пообещать, что этого больше не произойдет

Наконец, убедите другого человека, что вы собираетесь изменить свое поведение. Это жизненно важно для восстановления доверия

и восстановление отношений.

Вы можете сказать: «С этого момента я буду лучше справляться со своим стрессом, чтобы не грызть вас и остальную команду.И я хочу, чтобы ты позвонил мне, если я сделаю это снова ».

Убедитесь, что вы выполняете это обязательство, чтобы доказать свою надежность и ответственность.

Совет:

Обеспокоены, что ваши извинения не получат должного? Запишите, что вы хотите сказать, а затем поиграйте.

разговор с другом. Но не практикуйтесь так много, чтобы ваше извинение показалось инсценированным или неискренним.

Как извиниться письменно

По словам психолога Николь Маккэнс, всегда лучше извиняться лицом к лицу, чем извиняться в письме или электронном письме.

Извинившись лично, вы сможете показать свою искренность невербальными сигналами, такими как выражение лица, тон голоса и язык тела.

. [2]

Если это просто невозможно, вот пример того, как написать извинение:

Уважаемая Латиша,

Прошу прощения, что прервал вашу презентацию вчера. Меня смущает то, как я поступил, и агрессивный тон, который я использовал.

Я знаю, что обидел тебя. И я уверен, что вы должны быть разочарованы, тем более что у вас были отличные очки, которыми вы могли поделиться с командой.Я ошибался, ставя свои интересы выше ваших и всей команды. С этого момента я буду работать над самоконтролем.

Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, спросите.
Мои искренние извинения,

Джефф

Искренние извинения, может потребоваться время

Имейте в виду, что другой человек может быть не готов простить вам то, что произошло. Дайте им время зажить.

Например, после того, как вы извинитесь, вы можете сказать: «Я знаю, что вы, возможно, не готовы простить меня, и я понимаю, что это такое.Я просто хотел сказать, как мне жаль. Обещаю, что этого больше не повторится «.

Получите бесплатный информационный бюллетень

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Я хочу извиниться, но как насчет законности?

Имейте в виду, что закон некоторых стран или регионов может интерпретировать извинения как признание ответственности или вины.

Прежде чем извиниться от имени своей организации, поговорите со своим начальником, командой HR или профессиональным юристом. Но не используйте это как оправдание, чтобы не извиняться — если только риск не велик.

Слишком поздно извиняться?

Короче нет. Одно исследование показывает, что слишком быстрое извинение может потерпеть неудачу. Как говорит автор исследования Синтия М. Франц: «Цель извинений — помочь жертве почувствовать себя услышанной и понятой, а также убедить ее, что преступник не собирается делать это снова.»[3] Таким образом, извинение после того, как вы выслушали человека и у вас было время подумать, может привести к более эффективным извинениям.

Ключевые моменты

Извинение — это заявление о раскаянии, которое вы делаете, когда сделали что-то неправильно. Иногда бывает трудно извиниться, но извинение может многое сделать для сохранения и исправления отношений.

Чтобы извиниться, выполните следующие действия:

1. Выражайте раскаяние.
2. Признайте ответственность.
3. Загладить вину.
4. Обещай, что этого больше не повторится.

Не оправдывайся, когда извиняешься. В противном случае вы будете звучать так, будто пытаетесь переложить вину с себя на кого-то или что-то еще.

Как сказать «извините» и серьезно?

Признание того, что вы сделали или сказали что-то не так, а затем извинение перед кем-то за это может быть нервным и пугающим. Вот несколько советов, которые могут немного упростить задачу.

Почему так сложно извиняться

Все иногда ведут себя плохо, даже хорошие люди.К сожалению, когда вы сталкиваетесь с проблемой резкого поведения, вашему мозгу приходится работать сверхурочно, чтобы убедить вас, что вы виноваты. Это неприятный опыт.

Извиняться сложно, потому что мы не хотим плохо относиться к себе. Мы стараемся создать позитивный образ самих себя, и наша потребность в защите от этого может затруднить искренние извинения.

Почему важно осознавать свои ошибки

Неспособность признать свои ошибки и искренне извиниться перед кем-то, когда нам нужно, может нанести вред каждой сфере нашей жизни, в том числе на рабочем месте, в классе и в наших отношениях.Это также может помешать нам расти и учиться на собственном опыте.

Как сказать, что вам жаль

1. Прежде чем что-либо делать, практикуйте самоутверждение

Важно для начала сказать себе несколько положительных слов. Это называется «самоутверждением» и положительно влияет на то, как вы себя видите. Было показано, что самоутверждение повышает уверенность в себе и самооценку, уменьшая при этом стресс и тревогу.

Поразмышляйте о своих ценностях и выдающихся личных качествах, таких как таланты и увлечения, успехи на работе или в школе или положительное отношение к членам семьи и друзьям.Например, вы можете сказать себе что-то вроде: «Я отлично придумываю творческие идеи», или «Я добр ко всем, кого встречаю».

Использование самоутверждения перед тем, как предложить кому-то извинение, на самом деле может сделать ваше извинение более искренним и искренним. Напоминая себе о своих хороших качествах, вы ослабляете бдительность и показываете себе, что «Эй, в тебе столько прекрасного, одна ошибка ничего не меняет».

2.Объясните, почему вы хотите извиниться

Это может показаться очевидным, но первая часть извинений — это четко указать, что вы сделали, прежде чем извиняться за это. Это также показывает другому человеку, что вы понимаете, что сделали не так. Возможно, будет полезно репетировать, что именно вы собираетесь сказать, прежде чем извиняться.

Например, вы можете сказать: «Я накинулся на вас вчера».

3. Признать свою неправоту

Важно показать другому человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия, и признать свою неправоту.

Например, вы можете сказать: «Было неправильно с моей стороны разговаривать с вами так, как я».

4. Признать чувства другого человека

Хорошее извинение — это демонстрация того, что вы знаете, как ваши действия повлияли на другого человека. Это говорит им, что вы понимаете, почему они чувствуют себя обиженными.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что вы, должно быть, были действительно расстроены, рассержены и сбиты с толку».

5. Извините

Покажи, что ты искренен, с простой старой ««. Прошу прощения. Будьте проще и не добавляйте «но…» в конец предложения.

6. Попросите простить вас

Просите прощения, говоря: «Я знаю, что это займет время, но я действительно надеюсь, что мы все еще сможем быть друзьями», или «Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы все исправить?» Это позволит другому человеку узнать что ваши отношения с ними действительно важны для вас.

Покажите, что вам жаль

Показать, а не просто сказать, что вы сожалеете о содеянном, — важная часть извинений.Если возможно, подумайте, как вы можете решить проблему и исправить ситуацию. Например, если вы потеряли или сломали что-то, что принадлежало кому-то другому, вы можете помочь им заменить это.

Однако некоторые вещи невозможно исправить, например, когда вы сказали другу что-то обидное. В этом случае лучше всего убедиться, что это больше не повторится, и своими действиями показать, что вы искренне сожалеете. Если вы поняли, что есть проблема, над которой вы можете поработать, вы также можете упомянуть об этом, чтобы показать, что вы предпринимаете шаги, чтобы она больше не повторилась.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что мне трудно контролировать свой гнев, и это несправедливо по отношению к другим людям, когда я на них срываюсь. Я пытаюсь лучше понять, когда это произойдет ».

Требуется большое мужество, чтобы признать свою ошибку и извиниться за нее. Поначалу это будет страшно, но в конечном итоге искреннее научение этому действительно может улучшить ваши отношения с окружающими вас людьми. У тебя есть это.

Как извиниться и извиниться в электронном письме: профессиональный подход

Каждый иногда ошибается.Как бы мы ни старались, никто не идеален. Когда вы делаете ошибку, которая причиняет кому-то боль, уместно принести извинения.

Хотя вам часто нужно извиняться лично, иногда вы можете предпочесть или вынуждены извиниться по электронной почте. Давайте посмотрим, как профессионально извиниться по электронной почте, чтобы помочь вам извлечь максимальную пользу из этой ситуации.

Три составляющих правильного письма с извинениями №

Кредит изображения: sandphin / Flickr

Хотя универсального шаблона не существует, общепринятый стандарт извинений состоит из трех частей:

1. Подтверждение , что вы сделали что-то не так.
2. Чувство раскаяния за свои действия и сочувствие , чтобы понять, как они причинили боль другому человеку.
3. Реституция , где вы исправляете ситуацию.

Мы рассмотрим каждый из этих трех элементов, когда рассмотрим, как извиниться в электронном письме.

Как открыть письмо с извинениями

Прежде чем приступить к составлению настоящего извинения, вы должны обратиться к человеку, которому вы пишете.Это будет сильно варьироваться в зависимости от вашего отношения к человеку.

Предположим, вы допустили ошибку в профессиональной ситуации и, следовательно, вам нужно отправить своему боссу письмо с извинениями. В качестве примера скажем, что вы не смогли выполнить критическую задачу вовремя, из-за чего проект задержался для всех остальных.

Связано: Избегайте этих ошибок для улучшения электронной почты и текстового общения

В этом случае подходящим приветствием будет «Уважаемый [Имя],».Если вы извиняетесь перед другом, более подходящим вариантом будет «Привет, [имя]» или «Привет, [имя]».

Не забывайте и о теме письма с извинениями. После того, как вы обидели кого-то, они могут не обрадоваться получению электронного письма от вас.

Добавление в тему сообщения чего-то вроде «Примите мои извинения» или «Я искренне сожалею» — это хороший способ с самого начала дать понять, для чего предназначено ваше сообщение.Не пытайтесь стать умным, используя аббревиатуры электронной почты; делайте это прямо, чтобы они знали, что содержится в вашем сообщении.

Признавая свою ошибку

Кредит изображения: stevanovicigor / Depositphotos

Теперь, когда вы закончили вступление, пришло время для первой важной части извинений. Здесь нужно четко обозначить возникшую проблему. Признайтесь в том, что вы сделали; не пытайтесь свалить вину на кого-то другого или извиняться за случившееся.

Вот пример , чего не следует делать в письме с извинениями:

Хотя я знаю, что пропустил важный срок, на самом деле это не моя вина. Я работал с Полом над этим проектом, и он потратил слишком много моего времени, задав мне кучу несвязанных вопросов. Мой компьютер также зависал в течение недели, и ИТ-специалисты еще не могли его увидеть. Так что это не все из-за меня.

Даже если все вышесказанное верно, это не является хорошим извинением. Эта часть должна признать вашу ответственность за ошибку.

Что-то вроде этого намного лучше:

Я понимаю, что пропустил решающий срок. Этот проект был действительно важен для нашего отдела, и вы доверили мне его завершить в срок. Я знаю, что из-за того, что я не выполнил эту задачу вовремя, завершение проекта отложено.Это плохо отражается на нашей команде, и я сожалею об этом.

Здесь вы четко изложили, что вы сделали не так, не пытаясь преуменьшить или отклонить это. Это часть извинений, которую сегодня часто упускают.

Выражение раскаяния в содеянном

Теперь, когда вы ясно изложили свою ошибку, вам нужно выразить сожаление по поводу того, что произошло.Помните, что то, что вы сделали, как минимум вызвало у другого человека боль, разочарование и другие негативные эмоции. В профессиональной среде это могло также привести к потере времени, денег или возникновению проблем с начальством.

Дайте понять, что вы чувствуете раскаяние по поводу сложившейся ситуации. Постарайтесь поставить себя на их место и понять, какие чувства вызвали у них ваши действия. Не предлагайте здесь объяснений своему поведению и не говорите, что вам «жаль, что они так думают» о том, что вы сделали.

Смысл извинений — восстановить разрушенные отношения, а не доказать, что вы были правы с самого начала.

Вот пример того, как сформулировать эту часть извинений:

Хочу искренне извиниться за то, что не выполнил свои обязательства и не выполнил порученное мне задание в срок. Этой неудаче нет оправданий. Мне не нравится знать, что я подвел свою команду, и чувствую себя ужасно из-за того, что это вас смутило при встрече с клиентом.

Выражение сочувствия придает искренность извинениям. Это помогает вам на мгновение забыть о своей точке зрения и взглянуть на то, с чем имеет дело кто-то другой.

Исправляем ошибку

Слова важны, но действия имеют гораздо больший вес. Чтобы показать, что вы имеете в виду то, что сказали, важно исправить ситуацию. Принятие мер либо исправит ситуацию (если возможно), либо покажет, что вы сделаете все возможное, чтобы не повторить ту же ошибку снова.

Продолжая наш пример пропуска крайнего срока, что-то вроде этого может служить восстановительной частью электронного письма с извинениями:

В будущем, чтобы избежать пропуска сроков, я буду говорить с вами заранее, если меня беспокоит, что я не смогу что-то сделать вовремя. Я буду лучше осведомлен о том, сколько времени у меня уходит на критически важные проекты, и готов потратить дополнительные часы вне офиса, чтобы убедиться, что они будут выполнены.Это больше не повторится.

В некоторых ситуациях вы можете не знать, что предложить, чтобы компенсировать свое поведение. Если это так, вы можете просто спросить: «Что я могу сделать, чтобы исправить это?»

Что наиболее важно, так это показать, как вы собираетесь действовать по-другому в будущем, чтобы предотвратить повторение той же проблемы.

Как закрыть письмо с извинениями

Теперь вам просто нужно завершить сообщение.Это довольно просто, но убедитесь, что вы сохраняете соответствующий тон. Вы должны поблагодарить получателя за то, что он прочитал ваше сообщение с извинениями, и пожелать ему всего наилучшего.

Подробнее: Лучший способ закончить электронное письмо профессионально

Также может быть хорошей идеей пригласить их обсудить то, что вы сказали дальше. Это показывает, что вы искренни и готовы к дополнительному диалогу.

Вот один из способов закрыть свое электронное письмо с профессиональными извинениями:

Спасибо за чтение этого.Если есть что-то, что вы хотели бы обсудить дальше, свяжитесь со мной, чтобы мы могли это решить.

С уважением, [Ваше имя]

Если вы не хотите использовать «С уважением», подойдут и другие формальные закрытия, например «С наилучшими пожеланиями». Вам не нужно говорить «с извинениями» или что-то в этом роде, так как вы потратили все письмо на извинения должным образом.

Подходит ли электронная почта для извинений?

Мы рассмотрели, как профессионально извиниться по электронной почте.Но прежде чем вы начнете писать свое сообщение, вы должны подумать, является ли электронное письмо подходящим средством для извинений.

Когда дело доходит до извинений, электронная почта, безусловно, имеет свои преимущества. Поскольку нет ограничений по времени, вы можете ясно и прямо сформулировать свои мысли. Если уместно быстро принести извинения, электронная почта позволит вам связаться с ними за короткое время, если личная встреча — не вариант. И, в отличие от личных извинений, вам не нужно проявлять спонтанность и реагировать на то, что говорит другой человек.

Но это еще не все. Электронная почта менее личная, чем личное извинение (или телефонный звонок). В зависимости от настроек вашей компании отправка электронного письма может показаться трусливым, если личное присутствие возможно. Не прячьтесь за ширмой, когда вам нужно за что-то извиниться.

Приносим извинения за исправление ошибок по электронной почте

Правильное извинение — ценный жизненный навык. Не все знают, как это сделать, и плохое извинение может расстроить собеседника еще больше, чем раньше.Используйте это базовое руководство о том, как извиниться по электронной почте, и вы на пути к восстановлению отношений.

Помните, что конечная цель извинений — восстановить разрушенное доверие. Вы сделали что-то не так, и три основных шага, описанных выше, — это то, как вы это признаете и исправляете. Не извиняйся за тебя.

Кредит изображения: nito / Shutterstock

5 способов писать профессиональные электронные письма, которые экономят время и силы

Это умение писать профессиональные электронные письма, которые экономят время и получают ответы.Пусть эти шаблоны писем вам помогут.

Читать далее

Об авторе

Бен Штегнер
(Опубликовано 1749 статей)

Бен — заместитель редактора и менеджер по адаптации в MakeUseOf.Он оставил свою работу в сфере ИТ, чтобы писать полный рабочий день в 2016 году, и никогда не оглядывался назад. В качестве профессионального писателя он освещал технические руководства, рекомендации по видеоиграм и многое другое уже более семи лет.

Более
От Бена Стегнера

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать технические советы, обзоры, бесплатные электронные книги и эксклюзивные предложения!

Нажмите здесь, чтобы подписаться

Как сказать, что тебе жаль

Мы все так или иначе облажаемся дома и на работе — хотели мы этого или нет.Всякое случается. Цивилизованный ответ и решение, когда мы ошибаемся, просты: просто извините.

Но так много людей просто не могут этого сделать. Может быть, это потому, что им не нравится казаться слабыми или уязвимыми. Или, может быть, это потому, что им не хватает уверенности в себе.

Другая ошибка, которую делают люди, — это то, что мы можем назвать «извинениями без извинений». Классический пример — сказать что-то вроде: «Мне очень жаль, что вы так думали». Или, может быть, еще хуже: «Мне жаль, что ты рассердился».

Причина, по которой они квалифицируются как отсутствие извинений, заключается в том, что они не выражают сочувствия и не демонстрируют ответственности за то, как ваши действия способствовали возникновению проблемы.Вы отдаляетесь от ситуации и делаете ее проблемой другого человека.

Когда мы не пользуемся возможностью принести по-настоящему искренние и сердечные извинения, мы упускаем возможность залечить раны и изменить негативные ситуации. Доброе извинение может помочь залечить даже самые серьезные раны.

Итак, давайте поговорим об элементах, которые входят в состав хороших извинений, которые работают как в личных, так и в деловых условиях.

1. Владеть ошибкой

Первым элементом хорошего извинения является признание ошибки.Сказать: «Я облажался». Период. Все прекратились. Без всяких отговорок, типа «собака съела мою домашнюю работу, или дьявол заставил меня это сделать». Также важно указать, как вы облажались, чтобы показать понимание. Если вы сказали кому-то, что доставите отчет в пятницу, но не получили его до вторника, признайте эту ошибку.

2. Проявите сочувствие

Второй элемент хорошего извинения — проявить сочувствие к человеку, с которым вы обидели. В нашем примере с поздним отчетом вы могли бы извиниться за то, что вы понимаете, что подвергаете стрессу другого человека, который ждал информации для вас, что не позволяло ему делать свою работу наилучшим образом.Дело здесь в том, чтобы связать голову с сердцем — опоздание с отчетом с тем фактом, что оно негативно повлияло на способность вашего коллеги выполнять свою работу, и вы понимаете, какое влияние это оказывает. Возможно, это даже поможет показать, как бы вы себя чувствовали на их месте.

Воспользовавшись возможностью извиниться за то, что вы сделали, и за то, что это повлияло на жизнь другого человека, имеет основополагающее значение для того, чтобы сказать, что вы действительно сожалеете.

3. Нет повторов

Третий элемент хорошего извинения — начать исцеление с обещания никогда больше не повторять ошибку.Конечно, вы могли бы ослабить точку зрения, сказав, что «постараетесь» больше никогда этого не делать. Но суть в том, чтобы взять на себя обязательство перед человеком, что вы понимаете боль, которую причинила ваша ошибка, и что вы делаете все, что в ваших силах, чтобы это не повторилось, — при этом понимая, что вы можете потерять его доверие. если это так.

4. Заключите сделку

Хотя вы можете целоваться и мириться дома, вам нужно будет использовать другие стратегии, чтобы закрепить сделку извинения чем-то вроде первого удара, рукопожатия или , если вы работаете виртуально, просто спросите другого человека: «Сейчас у нас все хорошо?» Идея состоит в том, чтобы закрыть сделку таким образом, чтобы можно было начать исцеление.

Конечно, если вы человек на другом конце извинения, вам также нужно быть готовым принять извинения — что может быть сложно, если вы действительно пострадали или если кто-то совершил ту же ошибку. пять раз подряд.

Но, если вы действительно в состоянии принять извинения, скажите человеку что-нибудь вроде: «Я принимаю ваши извинения». Вы могли бы даже пойти дальше, добавив что-то вроде: «Я ценю, что вы понимаете, как вы меня обидели, и я надеюсь, что это больше никогда не повторится.»

Когда вы можете сказать что-то подобное, это действительно вызывает чувство исцеления и дает вам обоим лучший шанс наладить ваши отношения.