8 правил телефонного этикета :: RateThemAll

1

27 Голосов

Поддержите лидера!
Голосуйте

Лидер рейтинга

Если во время телефонной беседы обрывается связь, согласно этикету перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора. Это правило позволяет сэкономить немалое количество времени и избежать неудобных ситуаций. Так как часто при обрыве собеседники одновременно начинают звонить друг другу и обоим выдается сигнал «занято».

2

26 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Во время разговора по телефону считается дурным тоном что-то жевать, пить или курить. Любое общение без зрительного контакта должно проходить максимально корректно, без чавканий, глотаний, которые в трубке звучат совершенно неприлично. Особенно неприятно, если подобные действия пытаются замаскировать. Сбитое дыхание, неестественный тон и тембр голоса, паузы – все эти составляющие влияют на разговор не меньше, чем смысловая нагрузка, а иногда даже больше. Телефон усиливает любые недостатки речи, поэтому старайтесь говорить четко, вежливо, доброжелательно.

3

23 Голоса

Достоин первого места?
Голосуйте

Ваш телефонный разговор не должен мешать окружающим людям. Считается моветоном разговаривать по телефону в транспорте дольше 1 минуты. Если вам нужно обстоятельно побеседовать с человеком, дождитесь своей остановки. В других людных местах выйдите в другую комнату и закройте за собой дверь, отделитесь от толпы людей, совместите беседу и прогулку в парке. Посторонним людям неприятно слышать чужие истории и подробности личной жизни, зачастую сообщаемые по телефону. И безусловно, в театре, кино, цирке, на концерте или любом другом представлении телефонная беседа просто исключена, сотовый аппарат должен быть выключен или на беззвучном режиме.

4

19 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

В начале любого телефонного разговора нужно поздороваться и представиться, даже если вы позвонили другу или родственнику. Не всегда можно по голосу в трубке узнать человека, поэтому весело спрашивать: «Угадай, кто говорит?» или сразу начинать разговор неэтично. Вас могут с кем-то перепутать, и когда это выяснится через несколько минут беседы, будет очень неловко обоим. Если вы сами не узнали голос ответившего вам человека, стоит уточнить, куда вы попали, например: «Это квартира Федотовых?» или «Это Дмитрий Сорокин?» Но неэтично будет спрашивать: «Кто вы?» Если же вам позвонили, перепутав номер, следует вежливо сказать: «Вы не туда попали».

5

14 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Если вы используете громкую связь в телефонном разговоре, предупредите об этом собеседника. Считается дурным тоном включать спикерфон без согласия второго лица. Даже если беседа идет в нейтральном ключе, возможно, дальше вам планировали задать очень личный вопрос, предназначенный только для одного. Поэтому при любом общении по громкой связи убедитесь, что рядом нет посторонних людей, если у вас не деловое совещание, иначе можно попасть в неловкую ситуацию.

6

12 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Согласно правилам телефонного этикета, завершить разговор должен тот, кто был инициатором звонка. Исключение составляют ситуации, когда одного из собеседников прерывают, и он вынужден положить трубку. Также считается принятым, что в личной беседе старший собеседник заканчивает разговор, а в паре мужчина и женщина – дама. В конце беседы обязательно нужно попрощаться.

7

11 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Телефонный разговор имеет одну особенность, которую вежливые собеседники всегда учитывают. Без зрительного контакта не всегда бывает понятно, все ли сказанное было услышано? Обычно телефонная беседа строится на взаимном обмене фразами, но во время довольно длительных монологов тишина в трубке вызывает беспокойство и вопросы, там ли еще собеседник. Поэтому чтобы человек не прерывал свой монолог и не беспокоился: «Вы еще здесь?», стоит периодически подтверждать свое участие в беседе подходящими по смыслу краткими нейтральными репликами «Да, да», «Безусловно», «Да, это понятно», «Еще бы».

8

9 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Недопустимо при беседе по телефону разговаривать сразу с несколькими людьми, в том числе по 2 аппаратам одновременно. Телефонный этикет предлагает несколько вариантов, если во время беседы к вам в дверь позвонили или в кабинет зашел посетитель, нужно завершить разговор 1-2 фразами, извиниться, что не можете дальше говорить, и пообещать перезвонить позже. Если же общий знакомый интересуется вашей телефонной беседой и желает включиться в идущий разговор, следует спросить разрешения собеседника и использовать громкую связь, чтобы все могли говорить и слышать друг друга.

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях…?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Правила телефонного этикета

Обучение правилам использования телефона — это жизненно важный навык для детей. Владение телефонным этикетом повышает уверенность и самооценку ребенка, совершенствует навыки общения. Ребенок с младенчества уделяет пристальное внимание мобильному телефону родителей. Вне зависимости от того, отвечают ли дети на телефонные звонки самостоятельно или вы им передаете телефон для того, чтобы побеседовать с бабушкой, они должны владеть манерами телефонного общения.

Отвечаем на телефонный звонок

Как правило, у дошкольников нет собственного мобильного телефона. Они используют стационарный домашний телефон и мобильный телефон родителей.

Вы должны определить, позволяете ли вы принимать звонки на вашем личном мобильном в случае, если ребенок быстрее вас оказался возле телефона. Если ребенку разрешено отвечать на вызовы, то ему необходимо представиться, ведь звонящий вам человек ожидал, что ответите на звонок вы.

В случае со стационарным телефоном нужно руководствоваться принципами безопасности. Необходимо учить детей не сообщать имена и любую дополнительную информацию (присутствие взрослых дома, адрес и пр.) незнакомым людям. Если ребенок отвечает на звонки, то вместо ответов на вопросы он должен предложить собеседнику перезвонить в другой раз.

Лучше не просить детей говорить, что вас нет дома, если на самом деле вы стоите рядом. Просто попросите ребенка сказать, что вы не можете подойти к телефону и перезвоните позже.

Совершаем вызовы

При совершении вызовов основным правилом должно стать проявление уважения к собеседнику. Наверняка с самого раннего детства вы передавали ребенку трубку, чтобы он смог услышать бабушку и дедушку. С этих первых звонков и формируются телефонные манеры, поэтому с самого начала учите ребенка здороваться при каждом телефонном звонке.  Недопустимо баловаться при телефонном разговоре, кричать или шептать в трубку. Поощряйте говорить четно и внятно, в нормальном темпе.

Придет время, когда ребенок будет звонить другим взрослым (например, чтобы пригласить друга на день рождения). Следующее, что необходимо сделать ребенку после того, как он поздоровался, — это представиться, а затем в вежливой форме сообщить свою просьбу. Если друг не смог подойти к телефону, необходимо поблагодарить собеседника и попрощаться. Слова «Спасибо» и «До свидания» обычно являются трудными для детей, навыки их использования приходят с практикой.

Не следует звонить по телефону в слишком раннее или позднее время (до 9 утра и после 9 вечера). Исключение составляют случаи, когда кто-то очень ждет звонка, и с ребенком договорились об этом. Заканчивает телефонный разговор обычно тот, кто его начал.

Без телефона уже невозможно представить обычную жизнь, поэтому важно с детства обучать ребенка правилам телефонного этикета. Уважение и безопасность — это основные составляющие, на которых базируются правила телефонного разговора. 

Этикет телефонного разговора

Телефонный разговор – это более сложный процесс коммуникации, чем личное общение. Собеседник не видит того, с кем разговаривает, а значит, не может считывать важные визуальные составляющие беседы – позу, взгляд, настроение. Все, на что опирается человек – это голос и само содержание беседы.

Разговор по телефону основные правила

Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут.

Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным.

Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее.

Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей:

• Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и просто не суметь добиться того, что вам нужно.
• Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне участвуете в его вопросе.
• Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают.
• В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и доводы.
• Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте слова, если собеседнику вас плохо слышно.
• Составьте план диалога. Это поможет «вести» собеседника по нужной траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы что-то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек собьется и потеряет нить беседы.

Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых зависит стиль общения:

• Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом случае допустимо создание непринужденной атмосферы.
• Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола.

Правила разговора по телефону

Любой телефонный разговор делится на три этапа:

• приветствие;
• основная часть;
• завершение беседы.

В приветствии следует придерживаться следующих принципов:

• Поздоровайтесь.
• Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными эмоциями, к примеру, «вас беспокоит», «вас тревожит» и прочих подобных выражений.
• Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать информацию, то получите негатив в ответ.
• Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли с ним связаться, и ему было удобно.
• Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне.
• Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или последние политические события в стране.

Правила ведения основной части разговора:

• При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти к сути звонка как можно скорее.
• Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу.
• Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет плавно переключиться к сути дела.
• Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте.
• Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой-то вопрос, отойти в соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию «удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после поблагодарите за ожидание.
• Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно.

Правила завершения беседы:

• В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.).
• Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительно-нейтральном ключе.
• Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил.

Правила этикета телефонного разговора

Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые пригодятся в разных ситуациях:

• Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора.
• Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит.
• Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.
• Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди еще находятся в рабочем режиме.
• Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит позвонить в другой день.
• Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил.
• Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату.
• Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение дня.
• Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать посторонние.

Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать.

Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно.

Поделиться новостью в соцсетях

Об авторе: Вилков Николай

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах.
Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

« Предыдущая запись Следующая запись »

13. Особенности и правила телефонного общения. Основы делового общения

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Телефонный разговор имеет некоторые преимущества:

1) по сравнению с деловой перепиской он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния;

2) в отличие от визуального контакта, в ходе которого имидж человека воспринимается собеседником непосредственно, при телефонном общении можно создать некий образ, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо, и в результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат. Явное преимущество телефонного общения заключается в том, что человек не видит вас и вы способны повлиять на его воображение, т. е. создать призрачный имидж. Вы как бы немного обманываете собеседника, навязывая ему наиболее подходящий для темы и цели разговора образ, тем самым вызывая у него необходимую для вас реакцию.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1) получить от собеседника необходимую информацию;

2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.

Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:

1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;

3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;

4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;

5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;

6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

7) важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться – пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. А восстановление «доброго имени» значительно труднее, чем установление первого делового контакта;

8) звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

– Как вы меня слышите?

– Не могли бы вы повторить?

– Извините, очень плохо слышно.

– Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Поэтому при подготовке к телефонным переговорам необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

Следует точно определить, с какой целью собираетесь звонить, какое должно быть содержание разговора, и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак, по этому вопросу мы договорились?!

– Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

– Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, т. к. никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, скажите собеседнику «Извините», снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», – заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться, этим вы создаете обстановку доверительности – лучше понимая собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор или просто встали не с той ноги.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как правильно разговаривать по телефону

Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

Итак, основные правила телефонного разговора:

• выбирайте время для звонка;
• здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
• адресно уточняйте, кто у телефона;
• экономьте время собеседника;
• не извиняйтесь за беспокойство;
• будьте конкретны и выполняйте обещания;
• всегда держите под рукой блокнот и ручку;
• правило трех гудков;
• прерывайте беседу корректно.

Выбор времени для звонка

Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Адресно уточняйте, кто у телефона

Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

Экономьте время собеседника

Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

Не извиняйтесь за беспокойство

Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

Правило трех гудков

Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

Прерывайте беседу корректно

Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

1. Извинитесь.
2. Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
3. Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
4. Попрощайтесь.
5. Выполните обещание.

Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

Приходите на курсы обучения ораторского мастерства в театральную студию Бенефис.
На курсах мы научим вас:

• Как снять психологические зажимы и раскрепоститься
• Как улучшить свою дикцию
• Как сделать голос сильным и уверенным
• Как поставить красивую и уверенную речь
• Как четко и грамотно доносить свои мысли и идеи

И многое другое

Выберете для себя наиболее удобный формат занятий. Мы проводим обучающие курсы двух форматах: “Онлайн” и “Офлайн” в центре Москвы.

Узнать подробнее о курсах

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки, говоря: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так проще, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может понадобиться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместным использование громкой связи, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться в режиме громкой связи.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает слышать все, что они говорят, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и приступить к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» предоставления отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для оказания немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

5 важных правил надлежащего телефонного этикета

Несмотря на то, что сегодня так много общения осуществляется онлайн через электронную почту или социальные сети, реальный человеческий голос на другом конце телефонной линии по-прежнему является неотъемлемой частью многих предприятий.«Произвести хорошее первое впечатление» — это общее правило во всех сферах жизни, но особенно для компании. Человек, который отвечает по вашему бизнес-направлению, является первым и часто самым продолжительным контактом, с которым звонящий может связаться с вашим бизнесом.

Даже такие мелочи, как интонация чьего-то голоса, могут иметь огромное значение. Человек, отвечающий на ваши телефонные звонки, может повлиять на восприятие вашей компании вызывающим абонентом. По этой причине необходимо соблюдать надлежащий телефонный этикет.

1. Ответьте как можно скорее

То, насколько быстро или медленно вы отвечаете на телефонный звонок, сильно влияет на восприятие вызывающим абонентом вашей компании. В этом быстро меняющемся нетерпеливом мире большинство людей кладут трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков. Абоненты, которым действительно что-то нужно, будут достаточно терпеливы, чтобы подождать, но ни один из тех, кто ждет через десятки звонков без ответа, не будет в хорошем настроении

Первое впечатление о компании, которая не отвечает на телефонные звонки, у клиентов складывается из того, что они ленивы, грубы или не дорожат бизнесом звонящего.Они также могут подумать, что ваш бизнес неорганизован или недоукомплектован персоналом. Это не вселяет уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их потребности. Не позволяйте телефону звонить более трех или четырех гудков, прежде чем вы ответите на вызов.

Если действительно нет никого, кто мог бы ответить на звонок, убедитесь, что настроена профессиональная голосовая почта, чтобы звонящий мог получить ответы на простые вопросы (например, часы, местоположение) или как можно скорее связаться с живым человеком. . Настройте эту систему на всех своих телефонных линиях — например, если с конкретным членом команды можно связаться только по добавочному номеру, не забудьте указать ему включить прямой номер телефона в свою голосовую почту для неотложных проблем.

И на всякий случай, если кто-то обнаружит, что возится со своим телефоном, включите название своей компании, чтобы убедиться, что у них правильный или неправильный номер.

2. Будьте готовы

Те, кто отвечает на ваши телефонные звонки, должны быть готовы заранее. Имейте набор стандартных приветствий, которые будут использовать все. В течение нескольких секунд вызывающий абонент должен знать, в какую компанию он звонит и с кем разговаривает. Хотя важно быть вежливым и вежливым, не ведите себя слишком неформально — сохраняйте профессионализм.

Разумно иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники хорошо разбирались в бизнесе и верили в их ответы. Это неплохая идея, чтобы сотрудники практиковали свой телефонный этикет. Такие мелочи, как тон вашего голоса, выражения лица и язык тела, могут иметь огромное влияние. Вы также хотите ограничить фоновый шум и уделить звонящему такое же внимание, которое вы уделяли бы другу во время личного разговора.

3. Подключите вызывающего абонента к нужному человеку

Очень редко человек, отвечающий на ваш телефон, может ответить на все вопросы вызывающего абонента или решить все представленные проблемы. Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как правильно переводить деловые звонки и соединять звонящего с нужным человеком, который может лучше всего помочь.

Вместо того, чтобы называть переадресацию вызовов «переадресацией», попробуйте использовать вместо нее слово «подключиться». Абоненты, которым говорят, что им нужно переадресовать, часто чувствуют, что их просто передают, и никто не ценит необходимость многократно объяснять, почему они звонят или о своей проблеме.Это очень распространено в деловом мире, поэтому вы автоматически получаете бонусные баллы за более внимательное отношение к клиентам.

4. Получите разрешение на перевод вызывающего абонента в режим ожидания

Вызывающий абонент следует удерживать только в крайнем случае. Если сотрудник абсолютно не может ответить на звонок, ему нужно хотя бы вежливо ответить на звонок и спросить звонящего, можно ли его перевести в режим ожидания. Самое главное, дайте звонящему время ответить. Подобные небольшие знаки внимания могут иметь большое значение, чтобы помочь вызывающему абоненту почувствовать себя более расслабленным и готовым подождать в ожидании.

Общее практическое правило — оставить вызывающего абонента на удержании на время ожидания менее одной минуты. Если их удержание заканчивается дольше указанного, вернитесь на короткое время к удерживаемому клиенту, объясните ситуацию и дайте ему возможность продолжить удержание или получить ответный звонок.

5. Правильное завершение вызова

Несмотря на то, что вы можете помочь вызывающему абоненту или нет, не забудьте также правильно завершить вызов. Вежливость и вежливость так же важны в конце разговора, как и в начале.Никто не хочет чувствовать себя брошенным по телефону или доставляющим неудобства. Поблагодарите их за звонок и вежливо завершите разговор — пожелайте им приятного остатка дня или других приятных мелочей. Наконец, убедитесь, что клиент положил трубку первым. Вы же не хотите, чтобы они думали, что вы повесили трубку в середине предложения.

Владельцам бизнеса, у которых есть колл-центр или служба автоответчика для ответа на звонки клиентов, убедитесь, что вы приучили членов своей команды к этим принципам.Вы не сможете полностью привлечь внимание к каждому, а команда, которая пренебрегает потребностями клиентов, может надолго отделаться от этого, прежде чем негативные отзывы вернутся к вам.

Телефонный этикет

— 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить

Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство. Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью работы для многих предприятий.

Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.

Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение. Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую.Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.

Работаете ли вы в розничной торговле, ресторане или в любой другой сфере обслуживания, телефонные звонки по-прежнему очень важны. Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.

Ответьте на звонок как можно быстрее

Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести гудков.Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го звонка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.

Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребности в отслеживании рабочего времени, клиент также хочет сэкономить как можно больше времени.

Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно. И это огромное запрещение, когда дело доходит до телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.

Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков. Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.

Распространенный вопрос телефонного этикета: что делать, если вы имеете дело с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок. Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут, что все в порядке.

Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку. В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.

Не помешает репетировать

Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу.Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть рекомендации по общению по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.

Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.

Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать.Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.

Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего. Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость — это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.

Знайте, к кому подключаться

Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают. Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».

Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки.В этом случае вы бы сказали: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »

Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи. Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы быть уверенным, что звонящему помогают.

Перевод звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят.Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление. Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.

Если действительно необходимо отложить клиента, сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.

Еще одна важная вещь — мало спросить. Подождите, пока человек ответит. Важно убедиться, что вы инициировали конверсию и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.

Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.

Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.

Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.

Найдите время для правильного завершения

Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно.Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.

Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.

Если больше ничего нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс более персонализированным.

Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!

Телефонный этикет: извлеченные уроки

Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно.Когда клиент звонит вам, велика вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией. Вам необходимо произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и длительные отношения с абонентом.

Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы получить представление о вашем бизнесе и о том, что он означает. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.

10 простых правил телефонного этикета

То, как вы отвечаете на телефонные звонки, способствует или мешает вашему бизнесу?

Как специалист по обслуживанию, я иногда нахожу забавным (или даже пугающим), когда люди теряют весь свой профессионализм в тот момент, когда начинают работать из дома, особенно когда дело касается того, как они отвечают на телефонные звонки.

Итак, в посте ниже я дам вам несколько советов по телефонному этикету, чтобы ваши телефонные разговоры способствовали развитию вашего бизнеса, а не разрушали его.

****

Но сначала позвольте мне рассказать вам об одном интересном телефонном опыте, который у меня был недавно…

У меня возникли проблемы с технической интеграцией на моем веб-сайте, и я решил получить с этим некоторую помощь. Итак, я позвонил кому-то, кого очень рекомендовали и который был готов к профессиональному / техническому обсуждению ( в моем понимании ), чтобы узнать, сможет ли этот человек мне помочь.

Но мое волнение и ожидание вскоре превратились в раздражение, затем в разочарование и затем в ясное «Нет, спасибо!» — все в одном телефонном разговоре.

Телефон зазвонил…. раз, два, три,… восемь…

Я собирался повесить трубку, когда услышал: «Jellooo !!»

Просто «Джеллоооо!» — с последним слогом длинный певческий звук. Нет имени, чтобы представить ее. Без названия компании. Ничего такого.

Я улыбнулся, сохранил хладнокровие и, убедившись, что это действительно тот человек, которого я искал, начал представиться и начал объяснять причину своего звонка.

Я был очень удивлен, когда она прервала меня, чтобы спросить, могу ли я перезвонить ей через полчаса, так как ее сосед стоит у дверей!

Ее сосед…

Мммм…

Что ж, возможно, ей не нужно было новое дело или это была «не на жизнь, а на смерть» соседа.Я никогда не узнаю. Само собой разумеется, что я не перезвонил и нашел кого-то еще, чтобы мне помочь.

Как поставщик услуг, я считаю, что первое впечатление имеет значение — даже по телефону. И попросить потенциального клиента перезвонить… ну, меня это не «заморозило». Я потерял дар речи об этом.

Дело в том, что ваш телефон — это не просто средство связи. Часто это первая возможность продемонстрировать свой профессионализм, и я рассматриваю это как проектор того, как вы ведете бизнес в целом.

Как тренеры, консультанты и виртуальные помощники, мы полагаемся на телефон в бизнесе. Таким образом, мы никогда не сможем ослабить бдительность, поскольку не знаем, является ли следующий звонящий потенциальным клиентом.

Вот 10 простых советов по телефонному этикету, чтобы каждый раз оставлять у клиентов положительные впечатления…

Ответить с улыбкой

Хотя это старый совет, он действительно работает. Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок.Это не только настраивает вас на то, чтобы помочь собеседнику, но и позволяет звонящему чувствовать себя комфортно при звонке.

Всегда называйте себя в начале всех звонков.

Находясь в офисе, ответьте на звонок, указав название своей компании, а затем свое имя, например: « Будь виртуальным помощником, доброе утро, это Фрэнсис говорит ».

Вы можете даже добавить «… чем я могу вам помочь?». Если вы разрешаете членам семьи отвечать по телефону от вашего имени в рабочее время, сообщите им, как вы этого хотите.

С мобильного телефона просто произнесите «Привет» и назовите свое имя: « Привет, здесь Фрэнсис ван Вик» . Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

Ответить быстро

Как правило, на рабочий телефон следует ответить четвертым звонком, желательно раньше. Если телефон звонит так долго, что звонящий задается вопросом, здесь вы или нет, значит, вы не соблюдаете телефонный этикет.

Быстро отвечайте на телефонные звонки, проявляйте тепло и энтузиазм и относитесь к каждому звонку так, как если бы это был самый важный звонок дня.

Не перебивать, когда звонящий говорит

Никогда не перебивайте человека, когда он разговаривает с вами, и никогда не создавайте впечатление, что вас торопят. Слушайте внимательно, чтобы понять их потребности и запросы. Дайте человеку время объяснить свою ситуацию. Помните, что слушание заставляет клиентов чувствовать, что их потребности важны.Не говорите скучно или равнодушно. Вложите энергию в свой голос, даже если у вас не лучшие дни.

И не отвлекайтесь на сообщения электронной почты, появляющиеся на экране вашего компьютера, или на другие домашние дела… уделите все внимание вызывающему абоненту.

Спросить разрешения на удержание звонящего

Если вам нужно приостановить разговор (по какой-либо причине), сначала спросите его разрешения и как можно скорее вернитесь к нему. Скажите что-нибудь вроде: «Могу я на время приостановить ваш звонок, пока я собираю для вас информацию?»

Затем, чтобы привлечь внимание клиентов, когда вы вернетесь к линии, позвоните им по имени и дождитесь ответа, например.грамм. «Mr. Смит? (Пауза, чтобы он ответил)… Спасибо за ожидание, у меня есть для вас информация ».

Не использовать громкую связь

Не используйте громкую связь. Хотя громкая связь может быть очень удобной, ваш клиент может так не думать, поскольку громкая связь улавливает каждый фоновый шум. Это может создать у вашего клиента впечатление, что вы не зацикливаетесь на том, что он говорит.

Спикерфоны

иногда также создают эффект акустического фона, когда вызывающий слышит повторение своего разговора (почти так же, как при некоторых междугородних / международных звонках), что может сильно отвлекать.

Запрещается есть, пить и жевать

Не ешьте, не пейте и не жуйте жевательную резинку во время разговора по телефону. Эти звуки не только очень грубые, но и усиливаются по телефону. Это также может затруднить понимание ваших слов вызывающим абонентам.

Постарайтесь также не кашлять, не чихать и не откашливаться в телефон. Если вам нужно чихнуть или кашлять, отодвиньте мундштук и накройте его рукой.

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Клиенты не могут видеть ваше лицо, когда они звонят, поэтому то, как ваш голосовой проект либо подкупит их, либо оттолкнет.Гневный или чрезмерно тревожный тон может отпугнуть потенциальных клиентов.

Использовать профессиональное голосовое сообщение

Если вы используете автоответчик или автоответчик, убедитесь, что у вас есть профессионально записанное сообщение, которое даст звонящему уверенность, что вы ему ответите. Это может быть что-то вроде: « Здравствуйте, спасибо за звонок. Это Фрэнсис. Я сейчас недоступен, но, пожалуйста, оставьте свое имя и номер телефона, и когда я перезвоню, я буду рад ответить на ваши вопросы.Я скоро свяжусь с вами.

Оперативно перезвоните

Если возможно, перезвоните в тот же день. Если вы находитесь «вне офиса» в течение длительного периода времени, обновите запись и сообщите клиентам, когда вы сможете перезвонить.

Помимо этого, какие еще у вас есть советы по телефонному этикету? Пожалуйста, поделитесь им с нами в поле для комментариев ниже.

8 советов по телефонному этикету — расширенный этикет

На работе, дома или по мобильному телефону — вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.

1. Всегда называйте себя в начале всех звонков.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Точно продумайте, что вы собираетесь сказать и обсудить, ПРЕЖДЕ, чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или другое место , где цель вашего визита будет прервана, или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон. звенеть.

Совет: Если вы ожидаете важный звонок, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за тем, насколько громко вы разговариваете, когда разговариваете по мобильному телефону в общественных местах.

Совет: Отодвиньте наушник телефона немного от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей свое безраздельное внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по самым разным темам, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Удачной практики!

Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса. Несмотря на достижения в области цифрового обслуживания клиентов, включая электронную почту, текстовые сообщения и услуги автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта. Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это способ использования манер, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону. Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Продемонстрировать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или уже устоявшимся бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес.Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать покупателю, как приятно вести с вами дела.

Повышение доверия и лояльности клиентов

Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы надлежащего телефонного этикета

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

• Дружественные приветствия
• Язык тела
• Тон голоса
• Такт
• Активное слушание
• Соответствующее закрытие

Дружеское приветствие

Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, нужен позитивный и веселый настрой.Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьтесь и представьтесь по имени, а затем предложите свою помощь. Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его запросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону.Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность. При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.

Тон голоса

Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы нашли время, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание.Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Tact

К сожалению, бывают случаи, когда вам необходимо доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщений вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента.Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания. Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

Соответствующее закрытие

Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь. Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.

Советы по повышению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок, потому что перед вами есть клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале разговора, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиент, скорее всего, будет чувствовать себя более комфортно, сообщая причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз, когда он позвонит.

Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за языком своего тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно сразу сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Минимизация прерываний

Сведение к минимуму прерываний возможно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, найдите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните и эффективно отреагируете на все проблемы клиента.

Будьте честны

Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Честно передавайте сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все их потребности.

Например, вы можете сказать «Я понимаю вашу озабоченность, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.

Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если спросить вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он будет знать, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

Сведите к минимуму эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

Убедитесь, что потребности вызывающих абонентов удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.

Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.

Руководство по телефонному этикету для новичков: 9 основных правил

Телефонный этикет для бизнес-профессионалов мало чем отличается от обычного этикета — все дело в уважении к своим клиентам, когда вы отвечаете на звонок.

Для некоторых телефонный этикет естественен. Но для других необходимо обучение навыкам работы с телефоном, чтобы понять это правильно.В любом случае специалистам по обслуживанию клиентов важно понимать телефонный протокол и использовать его при взаимодействии с клиентами.

Эти девять основных правил и советов по телефонному этикету помогут вам обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов в вашей компании.

9 основных правил телефонного этикета для вашего малого бизнеса

• Будьте готовы
• Отвечайте на звонки в течение трех звонков
• Представьтесь
• Говорите четко (но не громко)
• Следите за своим тоном (и языком)
• Дон не прерываю
• Полное внимание
• Делайте заметки
• Спросите разрешения удержать кого-нибудь

1.Будьте готовы

Если вы работаете в отделе обслуживания клиентов, скорее всего, вы уже знаете, о чем люди будут спрашивать вас, когда звонят. Заблаговременно соберите всю необходимую документацию и будьте готовы ответить на общие вопросы ваших клиентов.

Если вы начнете день неподготовленным, вы будете искать ответы и, как правило, будете выглядеть непрофессионально для покупателя.

Совет: Поговорите с коллегами и почерпните от них идеи. Спросите их, какие вопросы им задают чаще всего, какие из них самые сложные, как они отвечают и так далее.Вы получите представление о том, как работать с клиентами, которых не нашли бы в одиночку.

2. Отвечайте на звонки в течение трех звонков

Клиенты не любят ждать, даже если это всего лишь несколько дополнительных звонков. Отвечайте на телефонные звонки в течение трех звонков, чтобы показать клиенту, что они являются приоритетом, а не прерыванием.

Если вы не можете подойти к телефону после нескольких звонков, это не имеет большого значения — просто не делайте этого привычкой и извинитесь перед клиентом за то, что заставили его ждать.

Совет: Если вам пришлось ненадолго отойти от стола, не спешите обратно в офис, чтобы успеть к третьему гудку. Если вы это сделаете, вы, вероятно, ответите на звонок, запыхавшись. Вместо этого сделайте паузу и спокойно ответьте на звонок, даже если он окажется на четвертом или даже пятом звонке.

3. Представьтесь

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки клиентов только для того, чтобы вас приветствовали формальным «Привет?». оставляя вас задуматься, если вы набрали неправильный номер?

Это совсем не то, чего вы ожидаете, когда звоните в компанию.Профессиональный способ ответить на звонок — представиться, сказав что-то вроде: «Здравствуйте, это [имя] из [компании], чем я могу вам помочь?»

Совет: Спросите своего начальника (если он у вас есть), как они хотели бы, чтобы вы отвечали на телефонные звонки, и есть ли одобренные компанией тренинги по телефонному этикету. У компании может быть предпочтительное приветствие, например: «Спасибо, что позвонили в ACME, производителю высококачественных виджетов. Это [имя], чем я могу вам помочь?»

4.Говорите четко (но не громко)

Мало что расстраивает больше, чем разговор по телефону с человеком, которого вы едва слышите. Специалисты службы поддержки должны четко говорить по телефону, уверенно выражая свой голос, что не только помогает клиенту понять, но и повышает его доверие к вам как к профессионалу.

Однако не говорите слишком громко — говорите с нормальной громкостью, немного увеличивая ее, только если клиент просит вас что-то повторить.

Совет: Сядьте прямо на стуле, а не сутулясь или полулежа.Это освободит вашу диафрагму и облегчит проецирование.

5. Следите за своим тоном (и языком)

Не разговаривайте с клиентом слишком знакомым тоном. Такие вещи, как выражение раздражения или сленг — это неправильный этикет.

Общение с клиентами должно оставаться профессиональным, в основном без случайных замечаний или шуток. Обязательно избегайте ненормативной лексики, которая может привести к утрате клиентом уважения к вам и, следовательно, к компании, в которой вы работаете.

Совет: Будьте позитивными и веселыми во всех разговорах с покупателями. Это фундаментальное правило в мире продаж. Даже если клиент груб или отказывается сотрудничать, лучше всего оставаться позитивным и услужливым.

6. Не перебивайте

Всегда позволяйте покупателю закончить свою мысль, прежде чем вмешиваться, даже если вы думаете, что он идет по кроличьей тропе или испытывает трудности. В частности, внимательно выслушивайте жалобы и покажите клиенту, что вы считаете его опасения важными.

Если они ведут себя неприемлемо грубо или оскорбительно, порекомендуйте их менеджеру, но, как правило, вам не следует перебивать.

Совет: Подождите немного, когда вы думаете, что покупатель закончил говорить. Иногда вы думаете, что клиент собирается закончить, и начинаете говорить, как только он заканчивает свое предложение, но, возможно, им есть что сказать. Краткое ожидание гарантирует, что они действительно закончили свой ход мыслей.

7. Уделите все свое внимание

Клиенты, как и все остальные, хотят, чтобы их слышали, и сочувствие в обслуживании клиентов имеет большое значение.Вы должны заставить их поверить в то, что вы обращаете на них внимание, поэтому избегайте отвлекающих действий во время разговора по телефону, например, проверки электронной почты или поиска чего-либо у себя на столе.

Если клиент задает вам вопрос, а вы делаете паузу перед ответом, потому что явно отвлекаетесь, это сигнализирует клиенту об отсутствии уважения и может стоить вам этого клиента навсегда.

Совет: Отразите им озабоченность клиента, чтобы показать, что вы его слушали. Не повторяйте им это просто как попугай; кратко изложите их опасения после того, как они закончат разговор.Сформулируйте это так: «Значит, в продукте отсутствовала функция X, которая, как вы ожидали, должна была быть, и вы просите нас исправить ситуацию? Это верно?»

8. Делайте заметки

Хороший способ заставить себя обратить внимание — делать заметки. Это действие также важно, потому что оно гарантирует, что вы уловили все элементы, вызывающие озабоченность клиента, и сможете обратиться к ним позже. Если вы не будете делать заметки, вы можете забыть, что нужно проверить, и в итоге останетесь недовольным покупателем.

Совет: Создайте файловую систему для своих заметок, чтобы вы могли отслеживать отзывы клиентов. Многие программы для обслуживания клиентов и варианты программного обеспечения CRM отлично подходят для этого, позволяя вам сразу видеть любое взаимодействие, которое вы имели с клиентом, в тот момент, когда он вам звонит.

9. Спросите разрешения приостановить работу кого-либо

Иногда вам необходимо передать клиента другому лицу или отделу. Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем переводить клиента в режим ожидания.

Высказывание: «Подождите секунду, пожалуйста» после того, как клиент выразил свою обеспокоенность, выглядит грубым. Вместо этого скажите что-то вроде: «Спасибо за подробное описание ваших опасений, я точно знаю человека, который может вам с этим помочь, вы можете подождать одну секунду, пока я вас переведу?»

Совет: Многие люди испытывают затруднения с переводом кого-либо на служебный телефон или удержанием клиента, поэтому сначала попросите кого-нибудь научить вас, как это сделать. Вы не хотите случайно повесить трубку на клиента, потому что вы сначала не ознакомились с процессом.

Начните формировать новые привычки

Проверьте свои навыки обслуживания клиентов, следуя этим девяти правилам. Испытайте себя жить по каждому из них и составьте контрольный список, который вы можете отмечать при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы убедиться, что вы превращаете его в привычку. Вы обнаружите, что ваше взаимодействие с клиентами улучшится.

Кроме того, никогда не прекращайте учиться. Поищите примеры хорошего обслуживания клиентов, чтобы определить, какие методы используют другие профессионалы, которые вы могли бы использовать в своей повседневной жизни.

Задайте себе важные вопросы: как бы меня описали клиенты? Что я могу сделать лучше? Какой менталитет должен быть у меня при разговоре? Продолжая работать над самосовершенствованием и расти как профессионал по обслуживанию клиентов, вы обнаружите, что работа становится проще и приятнее.